この記事を読んでいるあなたは、上記のように考えているかもしれません。
CRMは顧客の情報を管理するだけでなく、パーソナライズされた最適なマーケティングやアプローチにも使える便利なツールです。
この記事では、おすすめのCRMを紹介しながら代表的な分析方法やメリットを解説します。
CRMを効果的に活用するポイントにも触れるので、参考にしてみましょう。
- CRMの主な機能は、RFM分析・セグメンテーション分析・デシル分析・CTB分析・LTV分析など。
- CRMを導入するメリットは、顧客ごとにステータスの違いを可視化できる、最適なコミュニケーションの量やタイミングがわかるなど
- CRMを効果的に活用するポイントは、あらかじめ目的・課題を明確にしておく、分析に必要な基本情報を収集・更新するなど
- おすすめのCRMは、eセールスマネージャーやCracle CRMなど
- CRMの選び方は、クラウドかオンプレミスか、サポート体制が充実しているかなど
目次
CRMとは
CRM（＝Customer Relationship Managemant）とは、「顧客関係管理システム」もしくは「顧客情報管理システム」のことです。
氏名・住所・年齢・性別・購買歴や加入コースなど基本情報をシステム上に登録できることはもちろん、自社との関係性や過去の関わり方も全て可視化できることが特徴です。
基本情報をもとに最適なサポートを目指すコールセンターや、効果的な販売戦略を考案する営業・マーケティング部門で導入されることも増えています。
SFAとの違い
SFA（＝Sales Force Automation）は、営業効率を可視化するツールです。
顧客情報をひとり単位で可視化するCRMと異なり、営業活動におけるプロセスや進捗状況を管理します。
その一環として顧客との関わり方をインプットすることもありますが、基本的には業務改善に使われることが多いです。
スケジュール・予算・実績・売上の管理が目的であり、顧客サポートや分析を目的としたツールではありません。
MAとの違い
MA（＝Marketing Automation）は、顧客に対するアプローチを自動化するツールです。
購買意欲のある客層もしくは潜在的な購買意欲を持つ客層に積極的にアプローチすることが買おうであり、マーケティングに特化しています。
時にはCRMで最適とされたアプローチのタイミングに応じてMAが稼働することもあり、戦略を考案するCRMと実動部隊のMAという位置づけで運用する企業も増えています。
CRMの主な機能
CRMの主な機能は、下記の通りです。
下記でひとつずつ解説します。
RFM分析
RFM分析は、下記3項目を可視化して分析に役立てる機能です。
- Recency（直近の購入日）
- Frequency（購入の頻度）
- Monetary（購入した金額）
3項目すべてで高い数値を出している顧客は、自社のファンと判断できます。
反対に、項目を満たしていない場合はユーザーニーズと自社サービスがどこかでマッチングしていない可能性があり、今後アプローチを続けていくべき層とわかります。
例えば「Recency（直近の購入日）」スコアだけ極端に下がっているようであれば、競合他社に流出してしまった可能性が浮かぶでしょう。
購入履歴もあり頻度も高いが単価が安い場合、付加価値をつければ単価アップが見込めそうです。
今後のマーケティング戦略をイメージするきっかけにもなる機能と言えるでしょう。
セグメンテーション分析
セグメンテーション分析とは、顧客の属性を可視化してアプローチ角度を判断する機能です。
性別・年齢・居住地・職業・家族構成・年収など顧客のありとあらゆる情報を収集・集約することで、セグメンテーション分析の成功可能性は飛躍的に上昇します。
BtoB企業であれば、企業規模・従業員規模・本社所在地・上場有無・担当者の役職や年代などをリストにしてもよいでしょう。
顧客をグルーピングできるので、どんな人が自社商品を買ってくれるか判断したいときにおすすめの機能です。
デシル分析
デシル分析とは、顧客を10のチームに細分化しながら分析していく機能です。
トップユーザー層とボトムユーザー層の違いが顕著に出るので、利益貢献度の高い（もしくは低い）顧客へのアプローチを考えるときに役立ちます。
また、アプローチをする優先度や順位を決めたいときにも活用しやすく、次のアクションを組み立てたいときに向いています。
ただし、超高額な取引が1度限りある顧客がトップユーザー層に入り込んでしまう可能性があるので、分析対象は慎重に選ぶことを意識しましょう。
CTB分析
CTB分析とは、下記3項目を可視化して分析に役立てる機能です。
- Category（商品のカテゴリ）
- Taste（色やサイズなどのテイスト）
- Brand（ブランドやキャラクターなど）
つまり、自社商品・サービスを細分化して、そこに顧客を紐づける手法と言えるでしょう。
人気のある商品・ない商品を可視化しやすく、顧客が自社に何を期待しているのかが明確にわかります。
あらかじめイメージしてあったマーケティング戦略とのズレを分析したいときにも活用しやすく、PDCAサイクルを回すときに使ってみるとよいでしょう。
営業・マーケティングだけでなく今後の企画開発・商品改善に生きるリアルな声として受け取ることができそうです。
LTV分析
LTV（＝Life Time Value）分析とは、顧客ひとりあたりが生涯に生み出す利益を可視化する機能です。
数回だけ高単価で購入してくれる顧客よりも、低単価でありながら何十年と継続して購入し続けてくれる顧客に高い数値が出る傾向にあり、自社ファンの探索に役立ちます。
モデルケールとなるファン層がわかれば、行動履歴を追い理想のパターンをつかむこともできるでしょう。
プロモーション戦略を考案する際の資料になりやすく、CRM分析のひとつとして導入する企業が増えています。
CRMを導入するメリット
CRMを導入するメリットは、下記の通りです。
下記でひとつずつピックアップしていきましょう。
顧客ごとのステータスの違いを可視化できる
CRMを使うことで、顧客ごとのステータスの違いを可視化できます。
自社ファンであり定期的かつ長期間購買を続けてくれる顧客と、流入したばかりで離脱リスクの高い顧客との違いをはっきりさせられるので、ステータスに合ったアプローチができるでしょう。
既にファンとなっている顧客にはブランディング戦略を、離脱リスクの高い顧客にはリピートに向けた戦略を打つなど、効果的な手法を検討できるのです。
ただ情報を収集するだけでなく営業や収益向上に顧客情報を役立てたいときこそ、CRMが最適です。
最適なコミュニケーションの量がわかる
CRMにより、最適なコミュニケーションの量を判断することができます。
メール・LINE・営業電話に代表されるような企業側からのアプローチは一見効果的であるかのように見えますが、あまりにも頻度が高いと却って煩わしく感じられるものです。
反対に、アプローチが少なすぎると自社の存在を忘れられてしまいなど、重大な損失につながると想像できるでしょう。
CRMでは、プロモーションに対する反応やよく使うデバイスおよびコミュニケーションツールを分析してくれるので、個別にコミュニケーションの量を変えられます。
煩わしくない程度のコミュニケーションをするのに役立てていきましょう。
最適なコミュニケーションのタイミングがわかる
上記と同じく、CRMにより最適なコミュニケーションのタイミングを可視化することも可能です。
前回アプローチをかけたときから何日が経過しているか、購買サイクルを分析した結果次にニーズが高まりそうなのがいつかなど、多角的に判断しステータスを付与してくれます。
営業リストづくりの手間を省けることに加え、営業効率向上にも貢献してくれる画期的なシステムと言えるでしょう。
限られた人的リソースで収益を最大化したいときにもおすすめです。
CRMを効果的に活用するポイント
CRMを効果的に活用するには、下記のポイントを抑える必要があります。
ポイントを抑え、効果を最大化していきましょう。
分析に必要な基本情報を収集・更新しておく
CRM分析を正確にするために必要なのは、インプットされている顧客情報のボリュームです。
つまり、インプットされている顧客情報の量が多くかつ正確であるほど、CRM分析も正確になるのです。
事前に可能な限り顧客に関する基本情報を収集・更新しておくなど対策しておけば、導入時のハードルが下がります。
また、顧客ごとに収集情報がバラバラにならないよう、項目を統一しておくなどの手法も効果的です。
目的に合ったCRMを選定する
CRMは、目的にあったものを選定しましょう。
あらかじめCRMを導入する目的や自社が抱えている課題を明文化しておけば、選定もスムーズになります。
機能・コストなどを比較し、各社CRMの違いを可視化していくことでミスマッチのない選定が叶います。
複数の手法を使い多角的に分析する
一口にCRMと表現しても、RFM分析・セグメンテーション分析・デシル分析・CTB分析・LTV分析など多種多様な分析手法が存在します。
ひとつの分析手法だけに頼らず、多角的な手法を採用してみるとよいでしょう。
思わぬところで自社の課題が見つかったり、顧客が期待しているニーズと自社が想定しているニーズとのギャップが見つかったり、面白い発見が得られるかもしれません。
おすすめのCRMの特徴比較表
ここからは、おすすめのCRMを紹介します。
多くの企業からCRMが提供されているので、下記で比較していきましょう。
| CRM名称 | 特徴 |
|---|---|
| Senses | ・現場に適したCRMツール ・AIによる分析などの高機能 ・様々なツールと連携が可能 |
| eセールスマネージャー | ・シングルインプット機能を搭載している ・ツールの定着をサポートしてくれる ・オンボーディングが手厚い |
| SHANONMARKETINGPLATFORM | ・CRMとMA機能が一体化 ・リードの行動履歴を一元管理し分析 ・新規顧客獲得から商談の増加まで支援 |
| Oracle CRM | ・クラウドとオンプレミス両方が提供されている ・使用範囲に応じてツールを選択できる ・明確な顧客イメージをしやすい |
| Microsoft Dynamics 365 | ・officeツールとの相性がいい ・顧客設定からバックエンドシステムまで幅広くカバーしている ・高度なデータ分析ができる |
| GEOCRM | ・分析結果をビジュアルで表示してくれるのでわかりやすい ・顧客グループの細分化に長けている ・顔認証後の使用などセキュリティ対策が強い |
| B-dash | ・ノーコード開発できるデータマーケティングツール ・CRM以外の機能も多くマルチ活用できる ・シンプルで分かりやすいユーザーインターフェース |
| sansan | ・もともとは名刺管理システムとして発足 ・BtoB企業におすすめ ・企業データベースと接点データベースを融合できる |
| AppSuite | ・カスタムメイド型業務アプリとして使用できる ・顧客情報をもとにアプローチの最適なタイミングを可視化できる ・単に顧客情報データベースとして活用することも可 |
| GENIEE SFA/CRM | ・顧客情報だけでなく商談プロセスや顧客単位のタスクも管理できる ・レポートやグラフの自動生成機能つき ・MAとも連携している |
| Camcard Business | ・名刺管理に長けている ・面倒な入力作業が要らない ・最安月額500円から使用可能 |
| kintone | ・多機能性のある業務改善プラットフォーム ・バラバラに点在する顧客情報をひとつにまとめられる ・社内コミュニケーションツールとしても使用可能 |
おすすめのCRM12選
おすすめのCRMとして、下記が挙げられます。
下記では、それぞれのCRMの特徴を解説します。
CRMごとの違いを理解したい方は、ぜひご参考ください。
Senses
出典：https://product-senses.mazrica.com/
- モバイルアプリでの利用も可能なので、現場でも使いやすい
- 顧客管理や案件管理などを直感的に操作できる
- レポート機能で売上推移などをグラフ化
Sensesとは、株式会社mazricaが提供するクラウド型のCRMツールです。
現場ファーストなシステムになっていて、モバイルアプリなどでの使用も可能となっています。
他にも、AI分析などの高性能な機能も備わっています。
また、営業などに使用できる顧客や案件管理ボードが直感的で、誰でも使用できるのが大きな特徴です。
利用プランも、スタータープランからエンタープライズプランまで様々なので、自社に合った利用形態を選べるでしょう。
eセールスマネージャー
- シングルインプット機能を搭載している
- ツールの定着をサポートしてくれる
- オンボーディングが手厚い
eセールスマネージャーは、導入実績5,500社以上、利用継続率95％を誇るCRMです。
シングルインプット機能が搭載されているので、一度情報入力をすればダッシュボード・タイムライン・スケジュール・顧客情報・面談リスト・予算管理などありとあらゆるシーンに同時反映されます。
面倒な入力作業を簡略化したいときや、膨大な顧客データを有するときにおすすめです。
また、導入前後のサポートも手厚めです。
導入前は2.5ヶ月間のオンボーディングサポートがあり、スムーズなシステム利用を支えます。
導入後は定着サポートに切り替わるので、活用レベルに合わせて運用手法を変えたいときにも安心できるでしょう。
SHANONMARKETINGPLATFORM
出典：https://www.shanon.co.jp/
- 複雑なマーケティングチャネルに対応
- 顧客・企業の行動履歴を管理・分析
- 導入前後に充実なサポート
SHANONMARKETINGPLATFORMとは、株式会社シャノンが提供するクラウド型のCRMツールです。
顧客管理だけでなく、マーケティングオートメーションやSFA機能も備わっています。
また、企業・顧客の行動履歴を管理できるため、顧客理解に基づいた営業戦略やアプローチをすることができます。
加えて、営業責任者と担当者の個別ミーティングを行えるので、商談の状況の確認をしやすいです。
また、営業などに使用できる顧客や案件管理ボードが直感的で、誰でも使用できるのが大きな特徴です。
CRM運用のサポートが充実しているため、導入前後の疑問等をすぐ解決できるでしょう。
Oracle CRM
出典：https://www.oracle.com/jp/cx/
- クラウドとオンプレミス両方が提供されている
- 使用範囲に応じてツールを選択できる
- 明確な顧客イメージをしやすい
Oracle CRMは、クラウド版とオンプレミス版両方が提供されています。
途中で切り替えたいときにも移行処理をする必要がなく、自社のニーズに合わせて使用しやすいと言えるでしょう。
使用範囲に応じて搭載するツールを選択できるので、最小限のコストで運用できる点も魅力です。
顧客イメージを明確にしやすいよう分析ツールが充実しており、データを複合的に活用して最適な戦略立案をしたい企業にもおすすめです。
経営判断のスピード化を叶えるCRMを探している方は、検討してみましょう。
Microsoft Dynamics 365
出典：https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/
- officeツールとの相性がいい
- 顧客設定からバックエンドシステムまで幅広くカバーしている
- 高度なデータ分析ができる
Microsoft Dynamics 365はその名の通りMicrosoft社が提供しているので、Word・Excelなどoffice系ツールとの相性が抜群です。
普段使用しているExcel上の情報をそのままMicrosoft Dynamics 365にインプットするなど、幅広い用途で使えます。
顧客接点を管理するCRMとしての機能はもちろん、バックエンドまでカバーできるEPRとしての機能も搭載されており、分析を一元化できることも魅力です。
実際に市場のトレンドや同業他社の傾向も加味した高度な分析も可能であり、ワンランク上のマーケティングに役立つでしょう。
GEOCRM
- 分析結果をビジュアルで表示してくれるのでわかりやすい
- 顧客グループの細分化に長けている
- 顔認証後の使用などセキュリティ対策が強い
GEOCRMは、分析結果をビジュアルで表示してくれます。
定期訪問の訪問間隔や売り込み時期がズレている顧客を色分けして表示してくれるので、見落としによる機会損失が起こりません。
顧客を地図上に表示する機能もあり、効果的な外回りをしたい企業と相性がよいでしょう。
カルテごとに顧客を細かくグルーピングするなど、セグメント情報の可視化にも貢献します。
顔認証後の使用開始などセキュリティ対策も万全であり、モバイルワーク社員が多いときでも使いやすい点もメリットです。
B-dash
出典：https://bdash-marketing.com/
- ノーコード開発できるデータマーケティングツール
- CRM以外の機能も多くマルチ活用できる
- シンプルで分かりやすいユーザーインターフェース
B-dashは、自社ニーズに合わせてシステムをノーコード開発できるデータマーケティングツールです。
CRM以外の機能も多く、データの加工・統合をするCDP、メール・ライン・SNSなど複数チャネルを組み合わせたマーケティングクラウド、顧客分析・売上分析といったアナリティクスなど、多機能性があります。
WEBサイト最適化を目的に使う企業も多く、見込み顧客の情報もCRM上で管理できることもメリットと言えるでしょう。
シンプルで分かりやすいユーザーインターフェースを採用しているので、ITツールの扱いに長けていない人でも安心です。
直観的な操作ができるCRMを探しているときは、デモ版の体験がおすすめです。
sansan
- もともとは名刺管理システムとして発足
- BtoB企業におすすめ
- 企業データベースと接点データベースを融合できる
sansanは、もともと名刺管理システムとして発足しました。
多くの企業から人気を集め多機能化し、現在では総合ビジネスデータベースとして活用されることが増えています。
ただ企業情報を収集・管理・登録する企業データベースとして使えるだけでなく、接点履歴・対応履歴を蓄積するデータベースと融合して使うこともでき、事実上CRMとして使えるようになりました。
BtoBビジネス向けのデータベースであり、新規顧客の開拓にもおすすめです。
また、ペーパーレス化とも相性がよいのでテレワーク企業やDX化促進を目的にしたい企業での導入も増えています。
AppSuite
出典：https://www.desknets.com/neo/appsuite/
- カスタムメイド型業務アプリとして使用できる
- 顧客情報をもとにアプローチの最適なタイミングを可視化できる
- 単に顧客情報データベースとして活用することも可
AppSuiteは、カスタムメイド型業務アプリをノーコード開発できるツールです。
CRMとして使用する場合、あらかじめインプットしておいた顧客情報をもとに「直近3ヶ月間アプローチをしていない顧客」「カゴ落ちしている顧客」など自由にステータスを設定して顧客リストを作成できます。
営業現場で活用できることはもちろん、カスタマーサービスやマーケティングに使うこともでき、さまざまな用途があるツールと言えるでしょう。
単に顧客データベースとして使用することもできるので、多角的な情報をインプットできるツールを探している方におすすめです。
GENIEE SFA/CRM
- 顧客情報だけでなく商談プロセスや顧客単位のタスクも管理できる
- レポートやグラフの自動生成機能つき
- MAとも連携している
GENIEE SFA/CRMは、顧客情報だけでなく商談プロセスや顧客単位のタスクも可視化できるCRMです。
顧客情報に紐づいて実行する営業やマーケティングに関することも全てインプットできるので、情報を一元管理したいときにおすすめです。
また、指定するステータスに合わせてレポートやグラフを自動生成する機能もあり、社内向けの資料作りも簡略化できます。
MAと連携するなど多機能性に優れているので、収益化を支えるツールとして活用できるでしょう。
Camcard Business
出典：https://www.camcard.jp/business/
- 名刺管理に長けている
- 面倒な入力作業が要らない
- 最安月額500円から使用可能
Camcard Businessは、名刺管理に長けたCRMです。
展覧会・イベント・セミナーで収集した名刺をスマートフォンアプリで読み取るだけで情報をインプットできるので、面倒な入力作業が要りません。
読み取った情報をもとにフリーコメントをつけたり対応履歴を残したりできるので、手軽に使えるCRMとして注目されています。
また、顧客情報の共有にも長けています。
パソコンはもちろんスマートフォンやタブレットでも使えるので、どこにいても、権限があれば誰でも顧客情報を閲覧できるようになりました。
最安月額500円から使用できるコンパクトさも、人気を集める要因となっています。
kintone
出典：https://kintone.cybozu.co.jp/
- 多機能性のある業務改善プラットフォーム
- バラバラに点在する顧客情報をひとつにまとめられる
- 社内コミュニケーションツールとしても使用可能
kintoneは多機能性が特徴の業務改善プラットフォームです。
営業部門・カスタマーサポート部門・マーケティング部門などがそれぞれバラバラに有する顧客情報の集約に長けており、kintone上で一元管理することが可能です。
また、メール・Excel・紙の書類など異なる手法で管理されている情報も全てインプットすることで、kintone単体での顧客情報管理ができるようになります。
SNSのように使える手軽なチャットツールが標準搭載されており、簡易的な社内コミュニケーションツールとして使用することもできます。
イノベーションの創出にも貢献してくれる、活気的なCRMと言えるでしょう。
CRMの選び方
最後に、自社にあったCRMの選び方を紹介します。
どのような視点を持って選ぶべきか、下記をチェックしてみましょう。
クラウドかオンプレミスか
クラウド版はインターネット環境とデバイスさえあればいつでもどこでも稼働するので、テレワークやモバイルワークに最適です。
その分シャドーITや公共Wi-Fiへの接続による情報漏洩リスクが高く、従業員に十分なITリテラシーをつけておく必要があります。
オンプレミス版は自社のニーズや環境に合わせて環境設定しやすく、社内インフラに限って使用できるのでセキュリティレベルも高めです。
その分初期段階での導入コストが高くなりやすく、あらかじめ見積りを取るなど対策しておくことが欠かせません。
自社にとってどちらの方が使いやすいか、コストも含めて検討していきましょう。
サポート体制が充実しているか
サポート体制が充実しているCRMは、オンボーディングから活用サポートまで幅広く対応しています。
反対にサポート体制が薄いCRMはオンラインマニュアルの提供のみおこなわれているなど限定されていますのが、その分コストが安めであることが多いです。
既にCRMを使ったことがありITツールの扱いに長けているのであれば、オプションでサポートをつける必要はないでしょう。
しかし初めてCRMを導入するなど懸念がある場合はしっかりサポートをつけるなど、ニーズに合わせていくことが重要です。
無料トライアルで試せるか
無料トライアルやデモ版が提供されているCRMであれば、導入前に操作感を試せます。
または超小規模なパッケージプランが提供されている場合、ごく限られた期間もしくは部門にのみ導入して使い勝手を判断してみてもよいでしょう。
CRMは現場社員にとって使いやすいシステムを選定するのが一番であり、本社だけでなく現場からの声も仕入れる必要があります。
焦って決定して後悔するよりも、無料トライアルを経由してしっかり納得してから始めることをおすすめします。
料金が予算の範囲内か
CRMは長期的に利用し顧客情報をインプットし続けてこそ価値のあるものになるので、料金が予算の範囲内か十分検討しておくとが大切です。
クラウド版のように毎月利用コストがランニングする場合、収益の悪化につながらないか試算する必要があるでしょう。
また、使用する側の人員が増減したり、オフィスの移転・増設があったりしたときコストが膨らむかも調べておきたいポイントです。
金額面で納得できるか、複数のCRMを比較してみることが近道です。
目的に合った機能が搭載されているか
CRMを導入する目的・用途に合った機能が搭載されているか、あらかじめチェックしてみましょう。
最低限の顧客情報をインプットしつつ台帳のように使えれば十分なのか、営業やマーケティングにも活かせる複合的な提案力を求めるのかで、選ぶべきCRMは大きく変わります。
まずは自社のニーズを可視化し、理想的なCRMを想像してみることをおすすめします。
複数のCRMを比較すれば機能差がわかりやすくなるので、事前の情報収集を万全にしておきましょう。
まとめ
CRMは、顧客情報を一元管理しつつ収益向上に向けた営業・マーケティング戦略立案をサポートしてくれるツールです。
膨大な顧客情報をExcelで管理している企業や、効果的な戦略が生み出せない企業には特におすすめです。
今回紹介した情報をもとにCRMを比較・検討し、自社に合ったツールを探してみてはいかがでしょうか。
