【2024年版】FAQシステムおすすめ比較15選！導入メリットや選び方を解説

FAQシステムとは、よくある質問とその回答を一元的に管理し、閲覧できるようにするシステムのことです。本記事では、おすすめのFAQシステムをご紹介します。『Tayori』や『ナレッジリング』をはじめとした15サービスを比較表付きで解説。FAQシステムの導入メリットや選び方なども紹介していくので、ぜひ参考にしてみてください。

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FAQシステムとは？

FAQシステムとは、ユーザーから頻繁に寄せられる問い合わせ内容をベースに、FAQページ（ヘルプページ、よくある質問コーナー）を構築するためのシステムです。

FAQシステムを通じて「よくある質問」とその答えを整理・公開し、ユーザー自身が問題を解決できるようサポートします。

ユーザー自らが解決策を探すことで、サポートチームの負担も減少し、結果的に企業全体のサービス品質向上が図れます。

FAQシステムの基本機能

FAQシステムで使用される主な機能は以下のとおりです。

FAQシステムの価格

FAQシステムの価格は、提供される機能の範囲、利用者数、サポートレベルなどによって異なります。サービスによって初期費用、月額費用ともにピンキリです。

中には初期費用ゼロで月額料金のみのサービスも存在するため、各サービスの料金体系は注意して確認しましょう。

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FAQシステムの種類は3つ

FAQシステムは、大きく分けて「顧客用」「オペレーター用」「社内用」の3つのタイプが存在します。それぞれの特徴を見ていきましょう。

顧客用FAQシステム

顧客用FAQシステムは、顧客の疑問や問題を解決するためのオンラインツールです。商品やサービスに関する「よくある質問」を事前にまとめ、顧客が自ら情報を検索し、解決できる環境を提供します。

視認性の高いページ画面と高度な検索機能により、顧客は必要な情報をすばやく探し出すことが可能です。

オペレーター用FAQシステム

オペレーター用FAQシステムは、カスタマーサポート担当者向けのサービスを構築するシステムです。業務知識や過去の事例、対応マニュアルなど、オペレーターが必要とする情報を網羅的に整理し、検索しやすい形で提供します。

結果として、顧客の問い合わせに対してオペレーターがすばやく適切な解決策を見つけ出せるようになり、一貫性のあるサポート体制が実現可能です。

社内用FAQシステム

社内用FAQシステムとは、社内向け情報共有ツールのことです。業務に関する疑問や問題を迅速に解決できるようサポートするのが、社内用FAQシステムの役割です。

社内のさまざまな知識や手続き、ポリシー、技術情報を整理し、アクセスしやすい形で提供します。

このリソースを活用することで、従業員は新しい業務知識を効率的に習得したり、問題解決のためのガイドラインをスムーズに発見したりすることが可能です。

これにより、業務の属人化を防ぎ、全体の生産性向上が図れます。ほかにも、社内用FAQシステムの導入は、社内コミュニケーションを促進し、組織内の情報共有と透明性を高める効果があります。

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FAQシステムの選び方・比較ポイント

自社にあったFAQシステムを選ぶために、以下の4点を押さえておきましょう。

• 自社の運用目的に適したサービスか
• 自社スタッフが問題なく利用できるか
• 導入実績が豊富か
• CRMと連携可能か

それぞれ詳しく解説します。

自社の運用目的に適したサービスか

FAQシステムには数多くの機能があり、システムによって搭載されている機能はさまざまです。たとえば、企業によっては以下の機能を活用したいケースもあるでしょう。

• AIチャット機能
• よくある質問のランキング機能
• 外部検索エンジンの対応

運用目的に応じた検索機能、たとえば自然言語での質問に対応できるAIの搭載や、人気のFAQを優先表示するなどの機能は、顧客満足度向上に寄与します。

また、SEOの観点から、外部検索エンジンへの対応も見逃せません。こうした高度な機能は、FAQシステムによって搭載されているケースとそうでないケースがあるため、搭載機能の事前チェックは必須といえます。

自社が直面する課題や目的を明確にし、それらを満たす機能をもつシステムを選定することが、導入成功への第一歩です。

自社スタッフが問題なく利用できるか

直感的な操作が可能なユーザーインターフェースは、自社スタッフが特別な研修なしで扱えることを意味し、コンテンツの迅速な作成、更新、管理を可能にします。

サービス会社によるフォローアップ体制も要チェック。運用時のトラブルや疑問に対するサポートの充実度が、自社スタッフの作業効率に大きく影響するためです。

適切なシステム選びは、スタッフの業務効率化だけでなく、顧客満足度向上にも直結します。操作性を優先し、スタッフが効率的に利用できるシステムを選択することが、導入目的達成への重要なステップです。

導入実績が豊富か

FAQシステム選定に際し、導入実績はシステムの信頼度を判断する重要な手がかりです。自社と同じ業界の企業や、顧客対応に定評のある会社が利用しているかどうか、この点を踏まえるだけで、自社にあったサービスを一定数絞り込めます。

自社に最適なFAQシステムを選択するには、導入実績の質と量を総合的に評価し、バランスよく判断することが求められます。

CRMと連携可能か

CRM（顧客関係管理）システムとFAQシステムの連携は、顧客対応の質を向上させ、顧客満足度を高める鍵となります。

双方が連携することで、顧客からの問い合わせ内容や対応履歴を一元管理し、よりパーソナライズされた対応が可能です。

また、FAQシステムから得られる顧客の問い合わせ傾向や、FAQの利用状況をCRMデータにフィードバックできれば、顧客理解が深まり、マーケティングやサービス改善に活かせるでしょう。

CRMとの連携機能をもつFAQシステムを選択することは、顧客情報を最大限に活用し、企業の顧客サービスを強化するために不可欠です。システムの互換性や連携のしやすさを確認し、スムーズな統合が図れるサービスを選びましょう。

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おすすめFAQシステム15選の比較表

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おすすめのFAQシステム15選

FAQシステム15選を紹介していきます。

Tayori

出典：https://tayori.com/

『Tayori』は、使いやすさと多機能性を兼ね備えたFAQシステムです。とくに初めてFAQシステムを導入する企業や、迅速かつ効率的な顧客対応を目指す組織に適しています。

直感的な操作が可能な編集画面と、ノーコードでのコンテンツ作成機能がTayoriのおすすめポイント。専門知識がないユーザーでも、簡単にFAQ、フォーム、アンケートが作成可能です。豊富なテンプレートが用意されており、カスタマイズも容易なため、短時間で質の高い顧客サポートページを構築できます。

無料で試せるフリープランがあり、導入前にしっかりとシステムの使用感を確かめられるのも本サービスの魅力です。

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Zendesk

出典：https://www.zendesk.co.jp/

『Zendesk』は、多機能かつ柔軟性の高いFAQシステムです。本システムの目玉機能ともいえる「統合型チケット管理機能」は、あらゆるコミュニケーションチャネルからの問い合わせを一元化し、効率的な処理を可能にします。

電話、メール、ソーシャルメディア、さらにはモバイルアプリからの問い合わせも、同一のインターフェース内で管理可能です。チーム全体で共有できるため、顧客サポートの迅速化と品質の向上が期待できます。

さらにZendeskでは、独自のヘルプセンターを簡単に構築可能。カスタマイズ性の高いデザインオプションと多言語対応により、グローバルな顧客層に対しても適切なサポートが提供できます。

ほかにも、AI搭載ボットを活用し、一般的な問い合わせに自動応答も可能。サポート担当者への負担を軽減しつつ、顧客満足度向上に貢献してくれるシステムといえるでしょう。

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ナレッジリング

出典：https://faq-system.com/

『ナレッジリング』はフリープランが用意されているため、コストを抑えたい事業者におすすめのFAQシステムです。

情報共有のスムーズ化を目的に開発され、主に社内での情報共有や顧客サポートの効率化に役立ちます。

本システムの魅力は、その高度な検索機能にあります。ユーザーはWord、Excel、PowerPointといった文書ファイル内のテキストまで含め、幅広いフォーマットの情報を検索することが可能です。

ナレッジリングは直感的な操作性を実現し、ITリテラシーに乏しいユーザーでも簡単に情報の登録や検索が行えるよう設計されています。その使用感は、フリープランで確認することが可能です。

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PKSHA FAQ

出典：https://aisaas.pkshatech.com/faq/

『PKSHA FAQ』は、幅広い問い合わせ業務に対応しているクラウド型FAQシステムです。800社以上の導入実績をもち、その豊富な運用ノウハウをもとに、企業の問い合わせ対応コストの削減と業務効率の向上を実現します（※）。

とくに、FAQページの利用状況の可視化により、現場レベルでの迅速なPDCAサイクルが図れる点がポイントです。

PKSHA FAQの大きな魅力の一つは、言語理解エンジンによる高度な検索性能。これにより、ユーザーは迅速かつ正確に必要な情報を見つけられます。

また、FAQシステムを導入し、運用する際に必要となるサポート体制も充実。活用支援セミナーやトレーニングなどが無償提供されているため、システム運用時の不安を軽減できるでしょう。

※“PKSHA FAQ公式HP”参照

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SyncAnswer

出典：https://www.syncanswer.jp/

『SyncAnswer』は、直感操作でFAQの作成から公開までをブログ投稿のように簡単に行えるFAQシステムです。本システムを利用すれば、コンタクトセンターのFAQ担当者が、迅速かつ自立的に情報更新が可能。FAQの管理を大幅に効率化します。

承認フローや公開日時の設定など、管理に必要な機能も充実。FAQコンテンツの質と効率を同時に高めます。

さらに、アクセス管理機能により、FAQページがどの程度効果を発揮しているか、リアルタイムで可視化できます。データをもとに、よりユーザーのニーズに合わせたコンテンツへと改善が可能です。

マルチデバイスに対応しているため、ユーザーはどのデバイスからでもストレスなく情報にアクセスでき、情報の検索から問題解決までの時間を短縮できます。

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sAI Search

出典：https://saichat.jp/saisearch/

『sAI Search』は、革新的なAI技術を活用した次世代FAQシステムです。ユーザーの検索行動を一新する機能を提供します。本システムでは、ユーザーの疑問を予測し、検索作業なしで即座に答えを提供することが可能です。

従来のFAQシステムが検索に依存していたのに対し、sAI SearchではAIがユーザーの意図を先読みし、関連する情報を自動的に提示。ユーザーはより直感的、かつ迅速に情報入手が可能になります。

導入の手軽さも魅力の1つ。FAQデータをアップロードするだけで、検索用のタグが自動で付与され、すぐにシステムを利用開始できます。シンプルな導入プロセスではあるものの、導入初期から高い回答精度を可能にし、ユーザー体験の向上が期待できます。

ウィンドウ型からページ型まで、4タイプのFAQ形式に対応している点も要チェック。各企業の用途にあわせたカスタマイズが可能です。

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ALPHA SCOPE（アルファスコープ）

出典：https://www.a-scope.com/

『ALPHA SCOPE』は、株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供するクラウド型FAQシステムです。

ALPHA SCOPEの強みは、その多目的利用性にあります。同一プラットフォーム内で、サポートサイトや社内ナレッジベース、オペレータ専用FAQサイトの運用が可能です。

組織内外の情報共有をシームレスに行い、効率的なナレッジマネジメントが図れます。

また、精度の高い分析機能を備え、自己解決率の向上や対応品質の均一化に貢献。利用者の行動パターンやフィードバックを細かく分析し、ナレッジの最適化やFAQコンテンツの改善をサポートします。

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Helpfeel

出典：https://www.helpfeel.com/

『Helpfeel』は革新的な「意図予測検索」技術を組み込んだFAQシステムです。AI技術によって検索ヒット率98%を誇り、曖昧な表現やスペルミスにも対応する本システム（※1）。顧客サポートの負担を劇的に軽減し、自己解決を促進します。

さらに、Helpfeelでは従来のFAQの約1,000倍の高速応答を実現（※2）。カスタマーサポート業務の負担を減らし、問い合わせ件数の削減にも大きく貢献します。手厚い伴走サポート体制と、導入から運用までを全面的に支援するサービスも魅力です。

※1“Helpfeel公式HP”参照

※2“Helpfeel公式HP”参照

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Freshdesk

出典：https://www.freshworks.com/jp/freshdesk/

『Freshdesk』は、マルチチャネル対応のカスタマーサポートツールです。本ツールを活用することで、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアといった多様な顧客コミュニケーションチャネルを一元管理し、効率的な顧客対応が実現できます。

オムニチャネル対応により、異なるコミュニケーション手段からの問い合わせも単一のダッシュボード上で管理可能。対応漏れを防ぎつつ、迅速な顧客対応が図れます。さらに、通話内容の録音やテキスト化機能を通じて、対話履歴を保存し、品質管理やトラブル防止に役立てられるのも魅力です。

Freshdeskはリモートワーク環境下でのスケジュール管理にもぴったり。チームメンバーの業務負担を平等に分配し、生産性の向上をサポートします。顧客満足度の向上とカスタマーサポート業務の効率化を両立したい場合は、低額から始められるFreshdeskがおすすめです。

Freshdeskの資料を見る

COTOHA Chat & FAQ

出典：https://www.ntt.com/business/services/application/ai/cotoha-cf.html

『COTOHA Chat & FAQ』は、最先端のAI技術を駆使したAIチャットボットツールです。

NTTコミュニケーションズが開発した本システムは、ユーザーの質問意図を深く理解し、精度の高い自動回答を提供。導入支援から運用後のフォローまで、充実したサポート体制が特徴です。

25言語に対応し、グローバルな顧客対応を可能にするほか、事前学習やチューニング不要で、即座に高いレベルの顧客対応が実現できます（※）。

さらに、チャットボットと有人対応のシームレスな連携が、顧客満足度と運用効率の向上を約束。AIチャットボットの導入を検討している企業は、COTOHA Chat & FAQの無料トライアルを試してみるとよいでしょう。

※“COTOHA Chat & FAQ公式HP”参照

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Service Cloud

出典：https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/

『Service Cloud』は、Salesforce, Inc.が提供するクラウド型のカスタマーサービスツールです。

電話、メール、SNSといった多様なチャネルからの問い合わせを統一的に管理し、CRM機能との連携により顧客情報を瞬時に把握。パーソナライズされた対応を可能にします。

ナレッジベースの活用で顧客自身の問題解決をうながし、オペレーターの負担も軽減。また、オムニチャネルルーティングにより、オペレーターのスキルや作業状況に応じて、自動的に問い合わせを最適な担当者へ配分可能です。

さらに、Lightning Service Consoleを活用すれば、確認したい複数の情報を一画面に表示できるため、自社スタッフの作業効率が向上します。

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ふれあいコンシェルジュ

出典：https://www.furecon.jp/

『ふれあいコンシェルジュ』は、質問応答の自動化を目指す企業におすすめのFAQシステムです。

本システムの魅力は、独自開発の自然言語処理AIが、ユーザーのあらゆる疑問に対して最適な解答をランキング形式で提示するところ。AIが常に学習を続け、精度を向上させます。

システム導入はExcelやCSVデータの準備だけで完了。FAQの編集や更新も簡単に行えるユーザーフレンドリーな管理画面が特徴です。

さらに、あいまいな検索にも対応。ユーザーが自然言語で質問することで、即座に必要な情報へアクセスできます。顧客サポートの質の向上と社内ナレッジの共有を同時に実現し、業務効率化を大きく促進させてくれるサービスです。

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ヘルプデスクの達人

出典：https://info.solutiondesk.jp/solutions/04

『ヘルプデスクの達人』は、ヘルプデスク業務の負担を大幅に軽減するFAQシステムです。本システムの特徴は、AIによる問い合わせ回答の自動生成機能にあります。これにより、日々の問い合わせ対応がスムーズに進められるようになり、業務の生産性向上が見込めます。

さらに、テキストだけでなく、画像や動画を含む多彩な情報形式に対応。ユーザーが理解しやすい形式で回答できます。現場での発見や分析結果をFAQに反映する機能も搭載。ナレッジベースの質を継続的に向上させられます。

AI技術を用いたサービスに興味がある方は、ヘルプデスク業務全体を効率化してくれる本システムを検討してみてください。

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FastAnswer2

出典：https://www.techmatrix.co.jp/product/fastanswer/index.html

『FastAnswer2』は、テクマトリックス株式会社が提供するFAQシステムです。本ツールは、内外部向けFAQの管理と最適化を一手に引き受け、企業のカスタマーサービス効率化を図ります。

検索機能が備わっており、ユーザーが求める情報へのアクセスが瞬時に可能。誤ったキーワード入力でも、自動補正やサジェスト機能が迅速な検索をサポートします。

FAQナレッジの一元管理機能を使えば、分散した情報を集約し、運用の手間が軽減可能。データ分析機能により、FAQの利用状況を詳細に把握し、継続的な品質向上が図れます。複数サイトへのFAQシステム導入を考えている企業には、一元管理が可能なFastAnswer2がおすすめです。

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Click Navi

出典：https://aismiley.co.jp/product/search-system-click-navi/

『Click Navi』は、文字入力を必要としないFAQシステムです。AIが自動で提案する絞り込みキーワードや関連候補を通じて、ユーザーはクリックするだけで迅速に目的の情報に到達できます。

この直感的な操作性は、パソコン作業に不慣れなユーザーや、特定の検索キーワードを思いつかない人にぴったりです。また、Click Naviでは、ベテランから新人への知識伝承や業務標準化の促進が可能。コールセンターやヘルプデスクの効率化にも大きく貢献します。

ユーザーフレンドリーなUIと高度なAI技術の融合により、企業内のナレッジ共有と情報管理の新たな標準を提示してくれるシステムです。

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無料のFAQシステムにおける注意点

なかには、無料で使えるFAQシステムも存在します。ただし、導入時には以下の点に注意が必要です。

1. 機能制限

無料プランは基本機能に限定されることが多く、FAQシステムの導入効果をより高められる高度な機能が利用できない可能性があります。

2. サポート体制

無料プランではサポートが限定的なケースが一般的です。技術的な問題や疑問が生じたとき、迅速なサポートを受けることが難しいかもしれません。

3. 将来の拡張性

無料システムを選択する際は、将来的に必要となる機能を追加で搭載できるか確認しておきましょう。システムの拡張性が低い場合、ビジネスが成長するにつれてサービスに不満を覚える可能性があります。

FAQシステムの導入目的・メリット

FAQシステムの主な導入目的・メリットは以下の4点です。

1. バックオフィスの問い合わせを減らせる

日常的に繰り返される質問への回答に、多大な時間とリソースを割いている企業も少なくありません。FAQシステムを導入し、よくある質問とその回答を整理・公開すれば、顧客自身が容易に問題解決を図れるようになります。

結果として、電話やメールでの問い合わせ数が減少し、バックオフィスの業務負担が軽減されます。スタッフは、より重要な業務や顧客対応に集中できるようになるでしょう。

2. 社内ナレッジとして蓄積し、資産にできる

FAQシステムの導入により、社内の知識や情報の一元管理が可能になります。散在していたデータを一元化することで、効率的な情報共有が実現。組織全体の生産性が向上します。さらに、事業プロセスや製品情報を気軽に参照できるようになるため、日々の業務や重要な意思決定の際に役立ちます。

長期的には社内の知識共有文化の醸成にも寄与し、持続可能な成長の基盤を築くことにつながるでしょう。

3.  顧客満足度・顧客体験の向上が期待できる

FAQシステムの導入により、顧客は自分のペースで、必要な情報をいつでも簡単に得ることが可能です。よくある質問とその回答が整理されていることから、ユーザーは迷わず求めている解答にたどり着けます。結果として顧客体験が向上し満足感が高まります。

4. コスト削減が図れる

よくある質問への回答を自動化することにより、サポートチームへの問い合わせが減少します。結果として、必要とされる人員が減り、人件費の削減が期待できます。

また、FAQシステムを通じて効率的に情報提供できるようになれば、スタッフの作業負担が減り、より専門的な問い合わせに集中できるようになるでしょう。効果的に運用することで、企業は顧客サービスの質を維持しつつ、経費削減が実現可能です。

FAQシステムのデメリット

FAQシステムにはメリットが多いものの、導入前に知っておくべきデメリットも存在します。主なデメリットは以下の3点です。

1. 情報の定期的なアップデートが必要

FAQシステムは、ユーザーに迅速かつ正確な情報を提供する強力なツールです。ただし、その有効性を維持するためには、情報の定期的なアップデートが欠かせません。

製品やサービスの変更、ポリシーの更新などがあるたびに、FAQの内容も見直しと修正が必要です。更新作業が遅れると、誤った情報を顧客に提供してしまう可能性があるため、注意しましょう。

2. システムの導入コストがかかる

FAQシステムの導入時には、初期費用やサポート費用、データ入力といった作業に一定のコストが発生します。そのため、支出と導入効果を比較し、費用対効果が期待できる取り組みかどうか検証することが大切です。

企業によっては、日々の問い合わせ件数が少なく、顧客対応に時間を要していないケースもあるでしょう。そのような状況の中、大規模なFAQシステムを導入してみても、有効活用できず無駄な投資となってしまいます。

FAQシステムの運用には一定の支出がともなうため、期待されるコスト削減効果や顧客満足度の向上などをシミュレーションしたうえで導入判断しましょう。

3. 回答を探す手間が顧客に発生する

FAQページは顧客にとっても利便性の高いものですが、自力で回答を見つけ出す手間をともなうものでもあります。

検索機能が直感的でない場合やFAQが適切に整理されていない場合、解答を得るために顧客が多大な労力を費やすことも。とくに情報が膨大な場合によく見られる問題で、顧客満足度の低下を招く可能性が懸念されます。

そのため、FAQシステム導入の際には、ユーザーフレンドリーな設計と精度の高い検索機能を備えたサービスの利用が望ましいでしょう。

オープンソースのFAQシステムとは？

オープンソースのFAQシステムとは、システムのソースコードが公開されており、誰でも自由に使用、カスタマイズ、および配布が可能なFAQ管理ツールのことです。コミュニティ主導で開発され、ユーザーのフィードバックにもとづき継続的に改善されている点が特徴。

オープンソースの利用により、企業や開発者は特定のニーズにあわせてシステムを調整する自由を享受でき、同時に広範なコミュニティのサポートを受けることが可能です。

主なオープンソースFAQシステムは以下のとおり。

• phpMyFAQ
• Knowledge
• Question2Answer
• phpBB

オープンソースのFAQシステムは、プログラミングに精通したスタッフがいる企業に適しています。

オープンソースのFAQシステムのメリット

オープンソースのFAQシステム導入は、とくにコスト面とカスタマイズ性の高さにおいて大きなメリットがあります。それぞれの概要は以下のとおり。

オープンソースのFAQシステムのデメリット

オープンソースFAQシステムの導入を検討する場合は、メリット・デメリットを踏まえつつ、自社にとって運用しやすいシステムかどうか検討しましょう。

FAQシステムに関するよくある質問

FAQシステムに関するよくある質問を紹介します。

FAQシステムの作成手順は？

FAQシステムを社内に導入するときの流れは、以下の5ステップです。

FAQシステムとチャットボットとの違いは？

FAQシステムとチャットボットは、どちらも顧客サポートの向上に貢献するツールです。ただし、その機能とアプローチには明確な違いがあります。

• FAQシステム：よくある質問とその回答を一覧化し、ユーザーが必要な情報を検索することが主な目的
• チャットボット：質問を受け取り、AIの力を借りてその場で自動応答を生成するツール

まとめると、FAQシステムは静的な情報提供ツールであり、チャットボットは動的な対話を通じて問題解決を図るツールといえます。

FAQとQ&Aの違いは何ですか?

FAQ（Frequently Asked Questions）は、一般的にユーザーから頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたもので、共通の疑問点を解消するのに特化しています。これに対しQ&A（Questions and Answers）は、頻度にかかわらず、あらゆる質問とその回答を集めたものです。

簡単にいえば、FAQは「よくある質問とその回答」にフォーカスし、Q&Aは「あらゆる質問とその回答」が対象だといえます。

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FAQシステムを導入し、顧客対応の効率や生産性を高めよう！

FAQシステムは、よくある質問とその回答を一覧化し、ユーザーへ効率的な情報提供を行うツールです。自社に適したFAQシステム選びには、複数サービスの比較検討がポイント。効率よく情報収集したい方には、一括資料請求の活用がおすすめです。

自社にあったFAQシステムを導入し、カスタマーサポートの質や作業効率を高めていきましょう。

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※本記事では厚生労働省のガイドラインとデジタル庁のワークライフバランスとDX推進に準じ、それを達成する手段と正規の勤怠管理システムを紹介しています。
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