【2022年最新】おすすめのFAQシステム15選を徹底比較!特徴や価格、導入目的も詳しく紹介!

faqシステム

コールセンターのオペレーターが顧客の似たような質問へ何十回も対応するは非効率だと感じます。
コールセンターの業務を効率的に出来るシステムはないのでしょうか。

そんな時に役立つシステムが「FAQシステム」です。

FAQシステムは、顧客のよくある質問・回答を集約して検索しやすくするシステムです。

オペレーターのサポート、そしてチャットボットというオペレーターを介さず回答するシステムも提供されています。

FAQシステムを導入したい経営者の皆さんも多いことでしょう。

この記事では、FAQシステムの特徴導入するメリット・デメリットおすすめのFAQシステムを解説していきます。

FAQシステムをザックリ言うと
  • FAQシステムとはよくある質問回答を集めたシステムのことである。
  • FAQシステムは顧客向け社内向けオペレーター向けの3種類に分れる。
  • FAQシステムを導入する目的は業務の効率化と質問対応などの負担の軽減と言える。
  • FAQシステムを導入するにも費用が掛かることから、無料プランなどを上手く活用して試用期間を設けるのが無難と言える。

\おすすめの勤怠管理システムが気になる方はこちら/

勤怠管理システムのおすすめ比較ランキング優良10選!無料・有料別でメリットや機能を徹底比較

FAQシステムとは?

FAQシステムとは?

我が社では、オペレーターの負担を無視する事が出来ない状況となっています。
オペレーターをサポートする便利なシステムはないものでしょうか。

こちらでは、FAQシステムとはどんなシステムなのかを解説します。

FAQが無いと大混乱

FAQとは、よくある質問とそれに関する回答とを集めた物です。

サイトやパンフレット等にFAQを明記しないと、顧客はもちろん社員からも頻繁に問い合わせの連絡が来てしまいます。

会社の規模が大きくなっていくと、連絡系統が混乱してトラブルが続出する可能性もあり得ます。

FAQシステムで顧客満足度の向上

その様なことが無いように、会社に寄せられるよくある質問と回答を集約し、検索しやすくする「FAQシステム」の導入を検討してみましょう。

FAQシステムは大きく分けて、顧客向け社内向けオペレーター向けの3種類があります。

FAQシステムを使用すれば、顧客はもちろんオペレーターも、自力で解決のヒントを導けるはずです。

MEMO

FAQシステムは、顧客向け・社内向け・オペレーター向けの、よくある質問と回答を集めたシステムのことである。

このシステムを使用することで、顧客だけではなくコールセンターなどの業務の効率化にも繋がると言える。

FAQシステムの機能

FAQシステムの機能

FAQシステム、なかなか便利そうなシステムですね。

それでは、FAQシステムの主な機能を教えて下さい。

こちらでは、FAQシステムの主な4つの機能を取り上げます。

FAQシステムの主な機能
  • 自然文検索機能
  • サジェスト検索機能
  • タグ検索
  • カテゴリ検索

自然文検索機能

顧客等の話し言葉で入力された質問へ、適した回答を表示する機能です。

一字一句正確に入力しなくても構いません。

サジェスト検索機能

入力されたキーワード・質問に適していそうな回答候補を一覧表等で表示する機能です。

タグ検索

回答に関連するワードをタグ付け、キーワード検索の検索性を高める機能です。

カテゴリ検索

FAQをカテゴリ別に分類、ユーザーが選択して回答を表示する機能です。

MEMO

4つの機能は、ほとんど全てのFAQシステムに用意されているとみて間違いありません。

FAQシステムを導入する目的

FAQシステムを導入する目的

自然文検索機能というものがあるのですか、これは良い機能だ。

それでは、FAQシステムを導入する目的について教えて欲しいです。

こちらでは、FAQシステムを導入する目的を解説します。

自社が注目されるのは良いけれど

自社の製品・サービスが多くの顧客から支持され、注目されるのは素晴らしいことです。

しかし、それに比例して問い合わせも膨大な件数になるかもしれません。

この問い合わせをさばききれないと、顧客満足度は大きく下がり、やがて顧客は去ってしまうかも知れません。

FAQシステムの目的

製品の売り上げまたはサービスの利用者が増加、顧客対応への負担が増えたと感じたとき、似たような質問が多いと認識しはじめたときがFAQシステム導入を考える最初のタイミングと言えます。

FAQシステムを効果的に利用すれば、顧客からの問い合わせを減らし、更に質問への応対へかかる時間、負担を減らすことにつながります。

つまり、FAQシステムの導入は業務の効率化につながるのです。

MEMO

FAQシステムは、顧客からなどの問い合わせ件数が増えた際に、同じような質問ばかりの回答・対応をすることが無いようにして、業務の効率化をする事を目的とするシステムである。

FAQシステムを導入するメリット・デメリット

FAQシステムを導入するメリット・デメリット

FAQシステムを導入して業務の効率化、やはり考える時期に来ているか。

それでは、FAQシステムを導入するメリットと確認すべき点を教えて下さい。

こちらでは、FAQシステムを導入するメリット・デメリットについて解説します。

FAQシステムを導入するメリット

主に次の3点があげられます。

FAQシステムを導入するメリット
  • 問い合わせ件数のスリム化
  • オペレーターの応対品質UP
  • 人材の育成支援

問い合わせ件数のスリム化

Web上・アプリ内等で公開しているFAQで、顧客の疑問を解決できれば、わざわざ顧客はコールセンター、カスタマーサポート等に問い合わせはしないはずです。

このように、問い合わせ件数の削減へ役立ちます。

オペレーターの応対品質UP

各オペレーターで、新人・ベテランはもちろん、資質も当然違って来ることから、なかなか応対品質を均一にするのは難しいです。

そこで、FAQシステムによる回答例を参照すれば、しっかりとした回答が期待できることでしょう。

人材の育成支援

FAQシステムのサポートさえあれば、オペレーターの覚える負担を減らす効果が期待できます。

そのため離職を減らし、人材の定着化にも役立つはずです。

MEMO

FAQシステムを導入することで、顧客が問い合わせる前に同じような質問の回答を知ることが出来る事でオペレーターの負担も減り、オペレーターの知識や対応スキルの向上にも役に立つ。

FAQシステムを導入するデメリット

FAQシステムを導入するには、それなりの費用が掛かるます。

初期費用の掛かる製品が多く月額費用という固定費も発生します。

また、導入したからと言って、直ちに目覚ましい業務の効率化や顧客満足度UPが期待できる訳ではありません。

FAQシステムを導入しても、検索機能が低くて顧客のニーズにあったFAQが設定されていないと、検索する時間だけが無駄になるケースもあります。

この場合には、顧客が苛立ちはじめて、オペレーターへの問い合わせの際には激高するような事態も想定されます。

注意

導入に対して初期費用や月額利用料などの費用か掛かる事と、検索機能が低ければ逆効果になり得ることもある。

おすすめのFAQシステム15選

おすすめのFAQシステム15選

FAQシステムを導入すれば、コールセンターやヘルプデスクへの問い合わせ件数の削減に貢献するはずです。

おすすめのFAQシステムがあれば知りたい。

こちらでは、おすすめのFAQシステムを紹介します。

FAQシステム15点を比較表

FAQシステムはそれぞれに特徴も掛かる料金が異なります。

FAQシステム・提供会社 特徴 料金
SyncAnswer

[株式会社]

SyncThought

ブログを書くような簡単操作 ・初期導入費:250,000円~
・月額費用:50,000円~
FastAnswer2

[株式会社]

テクマトリックス

顧客の声をナレッジとして蓄積 要問合せ
Freshdesk Support Desk

[株式会社]

OrangeOne

サポートチャネルを一元化 無料~
アルファスコープ

[株式会社]

プラスアルファ・コンサルティング

チャットボットで自動回答 ・初期費用:400,000円~
・月額費用:80,000円~
ヘルプデスクの達人

[株式会社]

アクセラテクノロジ

ドリルダウンナビ利用可 要問合せ
OKBIZ. for FAQ

[株式会社]

PRAZNA

言語理解エンジンを搭載 要問合せ
SAI-FAQボット

[株式会社]

L is B

チャットボット機能が充実 月額費用30,000円~
Helpfeel

[株式会社]

Nota

質問の予測パターンが幅広い 要問合せ
RICOH Chatbot Service

[株式会社]

リコージャパン

Excelだけで手軽にスタート ・初期費用:5,000円~
・月額費用:18,000円~
i-ask

[株式会社]

スカラコミュニケーションズ

多彩な検索機能 要問合せ
ナレッジリング

[株式会社]

CBIT

業界最安クラスの価格帯 無料~
OfficeBot

[株式会社]

ネオス

FAQ・ドキュメント学習AI搭載 要問合せ
ふれあいコンシェルジュ

[株式会社]

北日本コンピューターサービス

AIが回答候補を複数提示 要問合せ
(14)YOSHINA

[株式会社]

レトリバ

音声データをテキスト化 月額150,000円~
Click Navi

[株式会社]

住友電工情報システム

クリックだけで目的の文書を検索 要問合せ

SyncAnswer

FAQシステム SyncAnswer

出典:https://www.syncanswer.jp/

「株式会社SyncThought」が提供しているFAQシステムです。

クラウド型でサービスを利用する事が出来て、ブログを作成する感覚でFAQの作成・公開ができます

SyncAnswerの基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • FAQの作成・公開:FAQ担当者は、専用の管理画面にブラウザでアクセス、ブログを書くような簡単な操作でFAQの作成・管理が可能です。
  • アクセス管理機能:公開したFAQコンテンツが顧客からどれくらい見られたか、PV数・訪問者数・検索数を確認できます。
  • マルチデバイス対応:スマートフォン等の様々な機器に最適な画面で、FAQを表示することができます。
  • サイト内検索との連動:サイト内検索サービス「SyncSearch(シンクサーチ)」と連動し、検索キーワードに対する検索結果と共に、それに応じたFAQを同時に表示可能です。

料金(税抜)

エディション価格は次の通りです。

プラン 料金 利用制限
エントリー ・初期導入費:250,000円
・月額費用:50,000円
・サイト数:1サイト
・ユーザー数:3名まで
・PV:3万PVまで
スタンダード ・初期導入費:500,000円
・月額費用:100,000円
・サイト数:3サイト
・ユーザー数:10名まで
・PV:10万PVまで
プロフェッショナル ・初期導入費:800,000円
・月額費用:200,000円
・サイト数:5サイト
・ユーザー数:50名まで
・PV:100万PVまで

FastAnswer2

FAQシステム FastAnswer2

出典:https://www.techmatrix.co.jp/product/fastanswer/index.html

「テクマトリックス株式会社」が提供しているFAQナレッジシステムです。

オペレータや社内向けFAQはもちろん、顧客向けFAQの両方が効率的に管理できます

FastAnswer2の基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • コンタクトセンター・オペレーター:顧客対応で必要な最新FAQ・文書等を簡単に検索、円滑な回答ができます。
  • ナレッジ管理者:FAQナレッジを一元管理して、追加・修正・更新情報の共有が可能です。
  • 経営層:自社製品・サービスに対する顧客の反応を、リアルタイムに把握し迅速な経営判断ができます。
  • マーケティング部門:コンタクトセンターに寄せられたお問合わせの内容、頻度に基づき、企業ホームページ上の「よくある質問」を簡単に最新化できます。
  • 顧客:「よくある質問」を自分で検索して、すぐに解決が可能です。

料金

要問合せ

Freshdesk Support Desk

FAQシステム Freshdesk Support Desk

出典:https://www.orangeone.jp/freshworks/desk/

「OrangeOne株式会社」が提供しているFAQシステムです。

クラウド型管理アプリで、簡単なインターフェースが最大の特徴です。

Freshdesk Support Deskの基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • オムニチャネルサポート:メール・電話・チャット・SNSなど、サポートチャネルを一元化して、同じ画面から全ての問い合わせに対応できます。
  • 内部チャットツール:Freshconnectを介して、誰でもチケットの相談や対応依頼等が可能です。
  • サポートの自動化:3つの異なる自動化機能でヘルプデスクを編成して、重大なイベントに注目が可能です。
  • 自己解決を支えるサービス:顧客自身が参照して、自己解決するためのナレッジベースを作成・公開できます。
  • インサイト分析:チームを簡単に監視、カスタマイズ可能なチームダッシュボードで、サポート目標を達成するためのデータドリブンの決定ができます。

料金(税抜)

無料プランも用意されています。

プラン 月額料金 利用対象
FREE 無料 小規模チーム向け
GROWTH ・年一括払い:1,700円
・月額払い:2,000円
成長中のチーム向け
PRO ・年一括払い:5,400円
・月額払い:6,500円
大規模なチーム向け
ENTERPRISE ・年一括払い:8,700円
・月額払い:10,500円
エンタープライズ向け

アルファスコープ

FAQシステム アルファスコープ

出典:https://www.a-scope.com/

「株式会社プラスアルファ・コンサルティング」が提供しているFAQシステムです。

FAQシステムと連携したチャットボットを提供しています。

アルファスコープの基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • Q&Aの登録・検索機能:豊富な検索手段を、デフォルトで搭載
  • チャットボット:チャットでの質問をボットが自動的に回答
  • 分析:経路分析・検索ワード分析・お問合せ状況分析を通してサービス品質を向上
  • 自動化・工数削減:更新予約・テンプレート機能等を自動化
  • カスタマイズ:簡易編集、ショートカットキー操作登録、複数画面を表示可能
  • トラブルシューティング:ユーザーの環境や状況に応じ、回答が異なる複雑な問合せも、選択肢を提示しつつ適切に回答

料金(税抜)

料金プランは次の通りです。

プラン 初期費用 月額
ユーザー向けFAQ 40万円〜 10万円〜
ユーザー向けFAQ+チャットボット 60万円〜 13万円〜
オペレーター向けFAQ 40万円〜 8万円〜

ヘルプデスクの達人

FAQシステム ヘルプデスクの達人

出典:https://www.accelatech.com/product/hd-2

「アクセラテクノロジ株式会社」が提供しているFAQシステムです。

特許を取得した検索方法 「ドリルダウンナビ」で、迷うことなくデータ検索可能なクラウド型サービスです。

ヘルプデスクの達人の基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • ナレッジ化機能:マネージャー・商品企画部から、ヘルプデスク業務に必要な資料を提供ができます。オペレーターが受け付けた問合せの対応結果を投稿、全員で共有することができます。
  • 情報共有:マネージャーは一問一答形式のFAQに加え、Office文書・PDF資料等の各種資料を組み合わせ、投稿・共有することができます。
  • ドリルダウンナビ:FAQ・過去の問合せ対応結果、さらに商品マニュアル等の関連資料をタグで分類し、フォルダ管理と異なり、分かりやすく資料を検索が可能です。 「ドリルダウンナビ」でタグを2~3回クリックすれば、誰でも必要な情報にたどり着くことができます。

料金

要問合せ

OKBIZ. for FAQ

FAQシステム OKBIZ. for FAQ

出典:https://www.okbiz.jp/

「株式会社PRAZNA」が提供しているFAQシステムです。

AIチャットボットと連携して、サポートセンター等の業務効率化が図れます

OKBIZ. for FAQの基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • 検索エンジン:約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した「言語理解エンジン」利用可
  • ナビゲーションパーツ:検索サジェスト・閲覧・最新順FAQ表示機能等、多彩なパーツを利用可能
  • フィット&ギャップ分析:索ヒット率やカテゴリー別解決率をグラフィカルに把握
  • マルチサイト:複数のFAQサイトを一元管理
  • 重要度設定:検索結果画面の表示を自在にコントロール
  • AIチャットボット連携:対話型AIに連携することが可能

料金

要問合せ

AI-FAQボット

FAQシステム AI-FAQボット

出典:https://faq-bot.ai/ja/

「株式会社L is B」が提供しているFAQシステムです。

クラウド型またはオンプレミス版でサービスがチャットボット機能を利用可能です。

事前学習なしですぐに導入、ユーザーの質問を自動学習する事が出来ます

SAI-FAQボットの基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • 自然文理解:話し言葉のような自然な文章を理解し、最適な回答を導きだすことができます。
  • 自動学習:回答までのプロセスで、関連度の高い単語を文脈から選び出し自動学習します。
  • 自動生成:FAQデータに質問と回答のみでも、自動で単語を抽出してボタン生成ができます。
  • ヒアリング機能:回答が期待と異なったとき等、直接聞き取りをすることができます。
  • 受付機能:チャットボットと会話し、問い合わせ~申し込みまでをワンストップで自動対応できます。

料金(税抜)

利用料金は月額費用30,000円~です。

Helpfeel

FAQシステム Helpfeel

出典:https://helpfeel.com/

「Nota株式会社」が提供しているFAQシステムです。

質問の予測パターンを50倍以上に拡張でき、速やかな検索回答が得られます

Helpfeelの基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • 検索技術:質問の予測パターンを50倍以上に拡張することができ、送り仮名の違いはもちろん、スペルミスや、感情的または抽象的な表現等にも対応できます。
  • 高速応答:検索キーワードから最適な質問を探し、回答を表示するというアプローチを採用しています。その結果、高速応答を実現しています。

料金

要問合せ

RICOH Chatbot Service

FAQシステム RICOH Chatbot Service

出典:https://www.ricoh.co.jp/service/chatbot

「リコージャパン株式会社」が提供しているFAQシステムです。

Excelだけで手軽にスタート、誰でも簡単にAIを育てられるチャットボットとなっています

RICOH Chatbot Serviceの基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • 高性能AI:類義語・同義語・表記のゆれを自動で理解する精度の高い応答を実現
  • Excelで管理:Excelフォーマットに質問と回答を入力、インポートするだけで利用可
  • FAQ:Q&Aリストを登録するだけで開始
  • 有人チャットへ切り替え:チャットボット→オペレーターが直接応対する有人チャットへ切替可
  • シナリオ設定:会話のパターン(シナリオ)を作成・編集可
  • ツール連携:LINE WORKS、LINE等のチャットツールと連携可

料金(税抜)

3つのプランが用意されています。

初期費用はいずれも5,000円です。

プラン 月額料金 制限数
STARTER 18,000円 50
STANDARD 50,000円~ 200~500
ENTERPRISE 229,000円 2,000

i-ask

FAQシステム i-ask

出典:https://scala-com.jp/i-ask/

「株式会社スカラコミュニケーションズ」が提供しているFAQシステムです。

多彩な検索機能・アシスト機能を備え、分かりやすいFAQサイトを実現できます

i-askの基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • FAQ作成機能:FAQを一元管理して業務の効率化を実現
  • FAQ統計・分析機能:FAQの閲覧数や評価数等を表示、統計データを分析することが可能
  • FAQ評価機能:FAQの評価アンケートを表示することが可能
  • 複数テンプレート対応:商品サイト・サービスサイト毎のデザインでFAQページを表示
  • 複数デバイス対応:1環境でPC・スマートフォン・モバイルサイトの管理を同時に行える

料金

要問合せ

ナレッジリング

FAQシステム ナレッジリング

出典:https://faq-system.com/

「株式会社CBIT」が提供しているFAQシステムです。

クラウド型のサービスを利用する事が出来て、ファイル内検索や知識ランキング等で探している情報がすぐに見つけられます

ナレッジリングの基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • 検索ボックス:「こだわり条件」を設定してキーワード検索可
  • コミュニティ:他の全ユーザーを対象に、質問を投稿可
  • お知らせ:周知事項などナレッジリングの全ユーザーに向けて情報発信
  • キーワード分析:ユーザーがよく検索するキーワードを分析
  • 必読設定:作成した記事の必読設定
  • ピン止め機能:特定の記事が検索時のトップに表示されるよう設定
  • 制限機能各種:閲覧制限・パスワード制限・IPアドレス制限を設定可

料金(税抜)

フリープランも用意されています。

プラン 料金 利用制限
フリープラン 0円 ・アカウント数:20まで
・利用期間:30日間
SaaSプラン ・初期費用:98,000円
・月額費用:9,800円
・アカウント数:希望数申請
・利用期間:1ヶ月単位自動更新
ASPプラン ・初期費用:150,000円
・月額費用:50,000円
・アカウント数:無制限
・利用期間:1年単位自動更新
公開FAQプラン ・初期費用:150,000円
・月額費用:50,000円
・アカウント数:無制限
・利用期間:1年単位自動更新

OfficeBot

FAQシステム OfficeBot

出典:https://officebot.jp/

「ネオス株式会社」が提供しているFAQシステムです。

即戦力のAIがユーザの質問を自動で拡張予測して最短で問合せを削減できます

OfficeBotの基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • 学習AI:FAQを登録のみ、社内ドキュメントを登録のみでAIが学習可能
  • 聞き返し:情報が不足している場合、ボットが聞き返して求める
  • 有人対応:オペレーターへエスカレーションが可能
  • Chat連携:Microsoft Teams・Slack・LINE・WowTalk等のチャット連携可
  • 必読設定:作成した記事の必読設定
  • ピン止め機能:特定の記事が検索時のトップに表示されるよう設定
  • 多言語機能:中国語・英語・韓国語に対応
  • テキストマイニング・レポート:問い合わせ状況や質問内容分析
  • セキュリティ:シングルサインオン対応

料金

要問合せ

ふれあいコンシェルジュ

FAQシステム ふれあいコンシェルジュ

出典:https://www.kitacom.co.jp/fureai

「北日本コンピューターサービス株式会社」が提供しているFAQシステムです。

クラウド型のサービスを利用する事が出来て、AIが回答候補を複数提示する独自の仕組みが用意されています

ふれあいコンシェルジュの基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • 回答候補を複数提示:AIに質問すれば回答候補を複数提示してくれます。ランキング形式で並び選びやすいです。
  • 問い合わせ対応を記録:過去にどんな問い合わせがきてどんな回答をしたのか記録を保存できます。その類似の記録をAIが提示します。
  • 問い合わせの傾向を見える化:スタッフごとで対応件数に偏りはないか等、ダッシュボードでリアルタイムに集計可能です。
  • 顧客の傾向を見える化:問い合わせ件数の多い顧客から優先的に確認しやすい仕組みで、顧客の問い合わせ傾向を視覚化できます。

料金

要問合せ

YOSHINA

FAQシステム YOSHINA

出典:https://yoshina.retrieva.jp/

「株式会社レトリバ」が提供しているFAQシステムです。

オンプレミス型のサービスを利用する事が出来て、音声テキスト化から分析までワンストップで対応できます

YOSHINAの基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • 音声データをテキスト化:音声認識システムを導入していなくても録音された音声ファイルがあれば分析可能です。
  • 分析フェーズに合わせてサポート:レクチャー会やお問い合わせサポートはもちろん、様々な分析支援オプションを用意しています。
  • 豊富な分析手法:大量のテキストデータから全体像を把握する分類手法、改善要望だけをピンポイントに分析する手法、日々追加されるデータを定点観測する手法等を活用できます。

料金(税抜)

初期費用は0円です。

初回2ヶ月トライアルは月額15万円~年間契約プランは月額30万円~となっています。

Click Navi

FAQシステム Click Navi

出典:https://www.sei-info.co.jp/quicksolution/functions/click-navi.html

「住友電工情報システム株式会社」が提供しているFAQシステムです。

文字入力不要で、クリックだけで目的の文書にたどり着けるサービスです。

Click Naviの基本機能

基本的な機能は次の通りです。

基本機能
  • 探し方を選択:カテゴリや検索対象・タグ・更新日・お気に入り等をクリックして選ぶことが出来ます。
  • 検索条件選択:検索条件をカテゴリとして設定、文字入力せずにクリックするだけで文書を探し出します。カテゴリには、階層構造も設定することが出来るので細やかな検索条件を指定可能です。
  • AIによる自動抽出:検索結果全体から絞込に効果的なキーワードをみてAIを活用し自動抽出します。

料金

要問合せ

FAQシステムを比較する際のポイント

FAQシステムを比較する際のポイント

様々なFAQシステムが提供されていますね。

自社にベストなFAQシステムを選ぶコツが知りたいです。

こちらでは、FAQシステムを選定する2つのポイントを解説します。

機能で比較

機能を次の3点から比較してみましょう。

比較する機能
  • UI/UXが使いやすいか?
  • 外部システムとの連携
  • マルチデバイス対応

UI/UXの使いやすさ

オペレーターと管理者の双方が簡単に使いこなせるシステムかが最も大切なポイントです。

検索しやすいUIか、その検索に掛かる時間が短いか、適切な回答にたどり着けるかが重要です。

管理者側からみれば、専門知識なしで簡単に登録管理が可能か、分析を自動化できる機能が多いか等をよくチェックしましょう。

外部システムとの連携

外部ツールとAPI連携が可能なシステムなら、幅広い業務効率の改善を図ることが出来ます。

既に自社で導入されているシステムがあるなら、導入予定のFAQシステムを連携して使用可能かチェックしてみましょう。

マルチデバイス対応

パソコンはもちろん、最近ではスマートフォン・タブレットを利用する顧客も多いです。

導入するサービスがマルチデバイス対応かも選定ポイントです。

MEMO

使いやすいシステムなのか、社内の既存システムとは連携が出来るのか、マルチデバイス対応なのかの3つを比較することが重要になる。

導入に係る費用で比較

これまでみてきたように、費用は各FAQシステムでバラバラです。

自社のニーズに合った機能に見合った費用なのか確認しましょう。

また、一覧表を見てわかる通り費用が開示されていないFAQシステムも多いです。

そのため、複数の提供業者に見積もりを行ってもらい、最も理想的な費用を提示してくれるところを選びましょう。

その他、初期費用0円か低額だが、月額料金が発生し顧客データ等の保管は提供業者任せとなる「クラウド型」を選ぶべきか、初期費用は高額だが顧客データ等の保管は自社でしっかりできる「オンプレミス型」を選ぶか、導入前によく検討する必要があります。

注意

導入費用が掛かるため、自社のニーズを把握した上でニーズに合うコストパフォーマンスの高いシステムを選ぶようにするのが無難である。

FAQシステムの失敗しない選び方

FAQシステムの失敗しない選び方

FAQシステムを導入したいです。しかし、導入するからには失敗を避けたいです。

失敗しない選び方のコツがあれば是非教えて下さい。

こちらでは、FAQシステムを選ぶ際に失敗しない3つのポイントを取り上げます。

FAQシステムの失敗しない選び方のポイント
  • FAQが設置されていない
  • 問い合わせが減らない
  • 有人対応の効率を何とかしたい

FAQが設置されていない

もちろん、この場合は一から作成する必要が出てきます。

しかし、質問・回答を整理するのは相当な時間が掛かるはずです。

その様な場合は、FAQの作成支援サービスをしているFAQシステム提供業者を選ぶべきでしょう。

汎用的なQAデータがシステムにセットされているものの他、問い合わせ履歴をAIが自動で分析しFAQ作成のできるシステムも有効です。

問い合わせが減らない

FAQをたとえ設置していても、なかなか問い合わせが減らないなら、AIが文脈・検索者の意図を読み取り、的確な回答をしてくれる「チャットボット」の用意されたFAQシステムの導入が最適です。

有人対応の効率を何とかしたい

オペレーターによって知識量・対応レベルは異なるものです。

オペレーター自身が社内用FAQで検索をかける場合も想定し、素早く検索できるFAQシステムの導入が理想的です。

顧客情報・過去の対応履歴等をすぐに確認できるCRM連携機能があれば、より有効な対応がとれるはずです。

MEMO

FAQシステムの選び方で失敗しない為には、FAQシステムの使用要件をしっかりと把握しなければいけない。

FAQシステムによくある質問

FAQシステムによくある質問

FAQシステムの導入する際、失敗しない選び方が大切ですね。

FAQシステムについてお聞きするうちに、いろいろな質問が出てきました。

こちらでは、FAQシステムに関するよくある質問を解説します。

無料プランの機能は十分なのか

これまで見てきた通り、FAQシステムの中には「FREEプラン」が用意され無料で利用できるものもあります。

基本機能は揃っているので、導入しても効率的な運用が出来るはずです。

しかし、無料プランでは次の制約があります。

無料プランの制約例
  • 拡張機能が用意されていない
  • 利用期間が定められている
  • 利用可能なユーザーが少ない

企業の利用如何では、有料プランへシフトせざるを得ないことになるはずです。

最初から充実したプランを選びたいが導入の失敗が怖い

どんなに多機能のFAQシステムを最初から導入しても、既存のシステムと連携できない操作が予想に反して難しい、そんなデメリットが見えてくるかもしれません。

導入後に後悔しても、後の祭りと言えます。

こんな事態にならないよう、どんなプランでも「無料お試し期間」が設定されているFAQシステムを利用しましょう。

この期間内なら自社に合わないと返品しても費用負担は発生しません。

まずは限定したチームで利用してみて、その感想をヒアリングした後、本格導入を検討することが大切です。

MEMO

導入に対して無料プランで利用するのも1つの手段であり、無料プランを試験的な導入期間に使うのも1つの手段である。

おすすめのFAQシステム|まとめ

FAQシステム|まとめ

オペレーターと顧客の助けとなる便利なFAQシステムですが、やはり直接オペレーターによる対応が適切な案件もあります。

必ずしも万能なシステムとは言えない点に注意して導入を検討しましょう。

また自社のニーズをしっかりと把握した上で、ニーズに合ったFAQシステムの導入をしなければ逆黄河になる場合もある事にも注意しましょう。