この記事を読んでいるあなたは、上記のように感じているかもしれません。
CTIシステムでは着信時に顧客情報を表示させたり、会話内容の自動録音や自動音声ガイダンスによって顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
この記事では「おすすめのCTIシステムや特徴、選定方法」まで詳しく解説します。
- 応対業務の効率化が図れる
- オペレーターの負担が減らせる
- 顧客満足度を向上させられる
- 外部システムと連携して運用できる
目次
CTIとは
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターや電話、FAX、PBXなどの装置を統合しコールセンターの情報機能の効率化するシステムのことです。
この項目では、以下のポイントに沿って特徴について解説します。
PBXの違い
PBXは、企業内で電話機を使用する際に設置する電話交換機を指し、内戦や外線と接続する役割があります。
一方で、CTIはコンピュータと電話などを接続するシステムなため、PBXとは役割が大きく異なります。
役割は違いますが、どちらもコールセンターシステムの構築に欠かせないサービスとなります。
コールセンターシステムとの違い
コールセンターシステムは、電話を使用して顧客にアプローチしたり問い合わせの獲得や管理などが行えます。
一方で、CTIはコールセンターシステムを構築するために必要な1つのパーツです。
そのため、広い意味合いではCTIはコールセンターシステムに内包されていると言えるでしょう。
CTIシステムの種類
ひと口にCTIシステムと言ってもタイプによっていくつかの種類があるため、以下の項目に沿って解説します。
オンプレミス型
オンプレミス型のCTIシステムは、自社サーバーを活用して導入するため、カスタマイズ性が高い点が特徴です。
一方で、自由度が高く自社に最適化されたシステムが導入できる反面、初期費用が高く実装までに1ヵ月程度時間がかかる傾向にあるので注意しましょう。
クラウド型
クラウド型のCTIシステムは、初期費用が無料なケースが多く導入コストが低い傾向にあります。
サービス提供者側のサーバーを使用するため、アップデートも自動で行われメンテナンスも楽です。
一方で、月額料金のランニングコストやカスタマイズ性に乏しい点には注意が必要です。
インバウンド型
インバウンド型は、顧客からの着信業務に特化したCTIシステムです。
問い合わせや注文に向いており、着信時に相手の情報が瞬時に表示されるため、担当者に繋ぐことも容易です。
顧客満足度を効果的にアップできる点が特徴でしょう。
アウトバウンド型
アウトバウンド型は、こちらから顧客に対して電話営業などコンタクトを取ることに特化したCTIシステムです。
発信前に顧客リストから簡単に情報を参照でき、自動発信したリストの中から、繋がったものだけをオペレーターに繋ぐことも可能です。
オペレーターの負担を削減できるため、業務の効率化が期待できるでしょう。
CTIシステムの基本的な機能
CTIシステムはサービスによって特色はありますが、共通する基本的な機能があるため、以下のポイントに沿って解説します。
ポップアップ機能
ポップアップ機能は、電話を掛けてきた相手の情報を表示してくれる機能です。
過去の取引履歴なども確認できるため、相手の情報を調べる手間が省け、結果的に待たせる時間も削減できるでしょう。
モニタリング機能
モニタリング機能は管理者が利用できる機能で、オペレーターの対応状況や会話内容を確認できます。
トラブルが起きた際に的確な指示が行えるため、モニタリング機能を活用することで、顧客対応の品質アップだけでなく効率アップも期待できるでしょう。
録音機能
録音機能では、顧客とオペレーターの会話を記録でき、サービスによっては自動的に行ってくれます。
会話をデータとして残しておくことで、顧客とのトラブルを防げるだけでなく、応対業務の向上やノウハウ共有、分析にも利用できるでしょう。
着信履歴機能
着信履歴機能は、スマホなどと同様にこれまでの着信履歴が把握できます。
履歴の検索や並び方が可能で、CTIシステムによっては無制限に保存できるため、顧客情報の分析にも活用できるでしょう。
電話制御機能
電話制御機能は、電話が特定のオペレーターばかりに集まらないように制御する機能です。
他のオペレーターに転送した場合、当時に顧客情報も渡せるため効率良く応対業務が回せるようになるでしょう。
自動音声応答機能
電話が混み合ってすぐに対応できない場合や、営業時間外に電話が掛かってきた場合に自動音声応答機能が活用できます。
サービスによっては、オリジナルのガイダンスを流せるタイプもあります。
中々繋がらない不満などを予防できるため、顧客の満足度を維持できるでしょう。
CTI連携できるシステム
CTIシステムは外部システムとの連携により、相乗効果が期待できます。
この項目では、以下のシステムとの連携とその効果について解説します。
PBX
PBXは企業で電話機を設置する際に必要となる電話交換機ですが、CTIと連携することで発着情報と顧客情報のリンクが可能です。
そのため、着信がある度に顧客情報を調べる必要がなくなり、PBXだけでは実現できなかった迅速なオペレーションが得られるでしょう。
CRM
CRMは顧客管理ができるシステムですが、CTIと連携することで発着情報を自動的にリスト化し管理が可能となります。
また、会話内容の録音を顧客リストに沿ってデータとして管理などもできます。
こちらから発信する際も顧客情報に簡単にアクセスできるため、応対業務の効率化と品質アップ効果が期待できるでしょう。
SFA
SFAは営業支援に特化したシステムですが、CTIと連携することで営業業務の効率化や企業情報へのアクセスが簡略化できます。
主に企業への営業を行う際、SFAと組み合わせることで過去の営業履歴や担当者の名前など、必要な情報が簡単に取得できます。
情報を参照する時間が圧倒的に減る為、時間的効率化と確度の高い営業が可能となるでしょう。
MA
MAは、マーケティングを仕組み化できるシステムですが、CTIと連携することで見込み客の獲得や、確度の高い商談数がアップできます。
これまでのアクセスログや通話内容から見込み客をピックアップできるため、営業における成約率を高められるようになるでしょう。
CTIシステムの導入メリット
この項目では、以下のCTIシステムの導入で得られるメリットについて解説します。
業務効率化とコスト削減
CTIシステムでは、顧客情報を自動的に表示され会話内容の自動録音、特定のオペレーターに集中しないための電話制御など様々な機能があります。
そのため、毎回顧客リストを参照する手間が省け、オペレーターの負担も軽減できます。
会話内容の録音などを分析し応対業務の品質アップも期待できるため、新人教育やノウハウ共有など、あらゆる側面でコスト削減が可能でしょう。
顧客満足度の向上
CTIシステムでは、発着信時に顧客情報や属性、過去の履歴なども参照できるため、相手に最適化した対応が可能になります。
また、営業時間外や混雑時には自動音声を流すことができ、長時間コールさせ無駄なストレスを感じさせる心配もありません。
管理者はオペレーターの会話内容を参照でき、トラブルが起きた際も的確な対応ができるため、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
マーケティングや営業活動として活用できる
CTIシステムでは顧客とのやり取りが録音されますが、データやテキスト化して管理と分析を行うことで、マーケティングや営業活動にも応用できます。
顧客の生の声を活用して戦略を立てたり、効果的な受け答えなども模索できるため、ただデータを蓄積するだけでなく生きたデータとして役立つでしょう。
テレワークへの対応
CTIシステムは必ずしも固定電話や会社専用スマホが必要ではなく、パソコン上にソフトウェアをインストールすれば活用できます。
そのため、簡単にテレワーク化が実現できる点も魅力と言えるでしょう。
オペレーターの教育支援
オペレーターの教育は適切なマニュアルが無い場合、能力の高いオペレーターが新人への教育を行うことになります。
それでは教育やノウハウが属人化してしまいますが、CTIシステムであれば会話内容の録音などから分析と共有が可能です。
そのため、教育レベルの均一化とコストが下がり、効率良く新人が育てられるでしょう。
CTIシステムの選定ポイント
CTIシステムは様々ありますが、効果的に運用するためにも、以下のポイントに注意しながら最適なサービスを選定しましょう。
自社の導入目的に沿っているか
CTIシステムにはインバウンド型やアウトバウンド型などに加え、提供元によって特徴や搭載機能が異なります。
そのため、自社の導入目的に沿ったCTIシステムを選定できなければ狙った効果が期待できません。
まずは自社の導入目的をハッキリさせてから、対応できる機能が搭載されているかを確認してから選定しましょう。
他システムとの連携性
CTIシステムは単体でも使用できますが、CRMやSFAなど外部システムと連携すると相乗効果が高い導入効果が得られます。
一方で、サービスによって連携の有無や連携できるシステムが異なる点には注意が必要です。
特に既存システムと連携したい場合は、互換性を必ず確認しましょう。
サポートの有無と範囲
CTIシステムを選ぶ際、自社のITリテラシーが低いのでればできるだけサポート体制が整っているサービスがおすすめです。
手軽に導入できるシステムが増えた一方で、導入手続きやトラブル時の対応、エラーの解決などどこまでサポートしてくれるのかは様々です。
安心してシステムを運用するためにも、サポートの対応範囲を確認しておきましょう。
導入実績
実績が全てという訳ではありませんが、導入実績のあるCTIはそれだけ信頼性が高く、安心できるシステムと言えます。
顧客情報を扱うためサービス元の信頼性はもちろん、システムの安定感も重要です。
導入実績が多い場合、安定したシステムである可能性が高いため、1つの目安として参考にすると良いでしょう。
導入コスト
CTIシステムは、サービスによって導入コストが大きく異なります。
費用的コストはもちろん、導入の簡単さや社内での浸透のしやすさなど、時間的なコストも様々です。
ITリテラシーの低い社員が多いのであれば操作性に優れたシステムを選ぶなど、自社に見合ったタイプを選定して、導入コストを調整しましょう。
セキュリティレベル
CTIシステムでは顧客情報を扱うため、セキュリティの高さは非常に重要です。
特にクラウド型のサービスを使用する場合、自社サーバー以外と接続されることになるため、強固なセキュリティが求められます。
トラブルが起きた際の対応やサポートを含め、一度問い合わせてから検討すると良いでしょう。
おすすめCTIシステム10選を一覧表で比較
CTIシステムは提供元によって機能や特徴が異なりますが、自社にマッチしたサービスを選ぶことで高い導入効果が期待できます。
そのため、まずは以下の一覧表でそれぞれの導入コストや特徴などを確認すると良いでしょう。
一覧表は以下の通りです。
| サービス名 | 料金 | 特徴 |
|---|---|---|
| CT-e1/SaaS | 初期費用：300,000円 月額料金：170,000円 |
|
| AmeyoJ | 初期費用：300,000円～ 月額料金：450,000円～ |
|
| MiiTel | 初期費用：無料 月額料金：5,980円～ |
|
| Salesforce Service Cloud | 初期費用：無料 月額料金：3,300円～ |
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| pickupon | 初期費用：無料 月額料金：6.600円～ |
|
| Zendesk | 初期費用：無料 月額料金：$5～ |
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| LINE AiCall | 問い合わせが必要 |
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| BIZTEL コールセンター | 初期費用：850,000円～ 月額料金：15,000円～ |
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| 楽天コネクト | 初期費用：無料 月額料金：2,000円～ |
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| GENESYS Cloud CX | 初期費用：問い合わせが必要 月額料金：15,000円～ |
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上記の中でも、「MiiTel」は特におすすめです。
MiiTelはクラウド型のサービスで、オペレーターの会話内容をAIが解析して分かりやすく評価してくれます。
応対業務を効率的に改善できるため、社内全体のスキルアップに繋がります。
導入コストも比較的リーズナブルなため、まずは小規模にて試験的に導入してみても良いでしょう。
おすすめCTIシステム10選を徹底解説
それでは、一覧表でご紹介したおすすめのCTIシステムを、1つずつ詳しく解説していきます。
CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSは、株式会社コムデザインが提供するシステムで初期費用は300,000円、月額料金は170,000円です。
クラウドサービスながら高いカスタマイズ性が人気で、IP電話に限らずアプリを利用したモバイル対応やビジネスフォンにも対応しています。
そのため、外出先でも自社にかかってきた電話を取れます。
カスタマイズやCRMとの連携なども無料で対尾うしてくれるため、必要最低限なコストで導入できます。
1ヵ月から気軽に契約できるため、初めてCTIシステムを導入する場合にもおすすめです。
AmeyoJ
AmeyoJは、株式会社アイ・ピー・エスが提供するシステムで初期費用は300,000円～、月額料金は450,000円～です。
コールセンターの運営業務に関する機能が網羅されており、5席という小規模から導入できる点も特徴です。
稼働状況確認や自動音声、通話録音からKPIレポートなど様々な機能があるため、高い導入効果が期待できます。
システムに関してはもちろん、電話回線の提供からサポートしてくれる点も嬉しい所です。
MiiTel
出典：https://miitel.revcomm.co.jp/jp/
MiiTelは、株式会社コムレイズ・インキュベートが提供するシステムで初期費用は無料、月額料金は5,980円～です。
電話対応するオペレーターの会話をAIが自動的に解析し分かりやすく数値で評価してくれるため、対応方法の改善や適切なマネジメントが可能となります。
また、属人的なオペレーターノウハウも可視化できるため、社員全体のスキルアップも期待できます。
クラウド型サービスなため低コストから導入できるので、まずは気軽に導入してみてはいかがでしょうか。
Salesforce Service Cloud
出典：https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/
Salesforce Service Cloudは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供しており、初期費用は無料、月額料金は3,300円～です。
CTIの基本的機能はもちろん、CRMとしての側面も持ち合わせているため顧客情報と問い合わせ情報の一元管理が可能です。
また、1年間に3回、無料でアップデートが実行できるため常に最新システムを利用し続けられる点も魅力です。
電話だけでなくメールやチャット、ビデオ通話にも対応しているため、あらゆるシチュエーションで活用できるでしょう。
pickupon
出典：https://service.pickupon.io/
pickuponは、pickupon株式会社が提供するシステムで初期費用は無料、月額料金は6.600円～です。
搭載されたAIが会話内容や顧客の動向を分析し、CRMやSFAなど外部システムに自動的に情報を入力してくれる点が特徴です。
そのため、応対業務の改善や社内でのノウハウ共有だけでなく、マーケティングにも活用できます。
また、音声品質や導入の簡単さにも定評があるため、まずは小規模から検討してみても良いでしょう。
Zendesk
Zendeskは、株式会社Zendeskが提供するシステムで初期費用は無料、月額料金は$5～です。
電話対応はもちろんLINEやFacebookでのチャット機能、さらに自社サイトにチャットフォームの設置が可能です。
AIチャットポットと連携することで、オペレーターの負担を減らしつつ、応対業務の効率化が図れます。
カスタマイズ性も高いため、自社に最適化システムが手軽に構築できるでしょう。
LINE AiCall
出典：https://clova.line.me/line-aicall/
LINE AiCallはLINE株式会社が提供するシステムで、具体的な料金については問い合わせが必要です。
独自開発した音声システムによって、まるで人間で対話しているようなヘルプサポートが可能です。
また、AIによる自動応対を活用することで、本来対応外の時間であっても顧客からの問い合わせや予約管理、顧客情報管理などが行えます。
オペレーターの業務コストを大幅に削減できるため、気になる方は一度問い合わせてみると良いでしょう。
BIZTEL コールセンター
BIZTEL コールセンターは、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同で提供するシステムで初期費用は850,000円～、月額料金は15,000円～です。
システムの管理者であれば通話内容が確認でき随時アドバイスも可能なため、品質の高い応対ができます。
外部システムとの連携性も高く、順番待ちしている顧客に対して、オリジナルのガイダンスも流せます。
クラウド型のサービスで、最短で5営業日ほどでコールセンターシステムが構築できる点も、魅力と言えるでしょう。
楽天コネクト
出典：https://connect.rakuten.co.jp/speed/
楽天コネクトは、楽天コミュニケーションズ株式会社が提供するシステムで初期費用は無料、月額料金は2,000円～です。
クラウド型のサービスで基本的な機能は網羅しており、レポート機能も搭載しています。
すでに1,200社以上の導入実績があり、電話番号の発行から運用までまとめてサポートしてくれるため安心です。
導入コストが低く1ヵ月から契約できるため、まずは手軽に導入してみると良いでしょう。
GENESYS Cloud CX
出典：https://www.genesys.com/ja-jp/genesys-cloud
GENESYS Cloud CXは、ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供するシステムで初期費用は問い合わせが必要ですが、月額料金は15,000円～です。
クラウド型のサービスで、セキュリティを含め常に最新の状態が保てます。
カスタマイズ性が高く電話応対はもちろん、メールやビデオ通話、SNSなどと統合したシステム構築も可能です。
顧客に合わせてシステム展開できるため、応対品質の向上も期待できるでしょう。
CTIシステムを導入する際の注意点
CTIシステムを導入する際に気を付けるべき注意点を、以下の項目に沿ってご紹介します。
利用する人数や規模を確認
CTIシステムでは、運用に向いている規模や人数がサービスや導入形態によって異なります。
基本的に、クラウド型は小規模に向いており、オンプレミス型は大規模に向いています。
そのため、コストを抑えるためや必要以上なスペックのシステムを選定しないためにも、自社の利用規模の必ず把握しておきましょう。
既存システムとの連携性は問題ないか
自社サーバーを使用するオンプレミス型であれば、カスタマイズ性が高いため既存システムと連携できるケースは多いです。
一方で、クラウド型は手軽さ故にカスタマイズ性が低く、既存システムとの連携ができない可能性があります。
公式サイトで連携の有無が不明瞭な場合は、必ず導入前に問い合わせて確認しましょう。
自社に合った導入形態かを確認
CTIシステムではクラウド型やオンプレミス型、さらにインバウンド型やアウトバウンド型など様々な導入形態があります。
自社の利用規模や連携したいシステム、カスタマイズ性などからクラウド型とオンプレミス型の向き不向きが分かれます。
また、そもそもインバウンド型とアウトバウンド型では、得意とする業務自体が異なります。
そのため、まずは自社の導入目的や状況を正しく把握してから、適切な導入形態を選ぶよう注意しましょう。
自社の導入体制に問題はないか
CTIシステムを導入する際、自社の導入体制にも注意が必要です。
クラウド型を導入する場合、ネット上で通話を行うことになりますが、基本的にその場合は通話の品質が回線の強さに影響されます。
また、あくまで日常的に使用するのは一般社員です。
そのため、新システムの導入による不安や扱いにくさなどを軽減し円滑に運用できるよう、マニュアルやサポートチームの結成などが必要なケースもあります。
このように、システムを導入する前に自社の体制を整えることで、導入コストを下げて円滑な運用が可能となるでしょう。
システムアップデートの可能性と頻度を把握
CTIシステムは長期的に利用することが多いですが、自社の成長に合わせてシステムアップデートが必要となることもあります。
クラウド型であれば座席数やライセンス数を比較的自由に設定できるため、利用人数の変動が多い場合でも対応可能です。
一方で、大規模運用を前提にあまり利用人数の変動がない場合は、オンプレミス型との相性が良いです。
このように、システムアップデートの必要性によっても選ぶべきシステムは異なるため、注意しましょう。
CTIシステムの導入がおすすめなケース
CTIシステムの導入がおすすめな主なケースは以下の通りです。
- コールセンターを設置している大企業
- ECサイト運営のある企業
- 予約受付を行う企業
- 新規顧客を得たい企業
コールセンターが設置されている場合、CTIシステムの導入は必須と言えます。
またECサイトによる注文や、予約受付を行うサービスを提供している場合も顧客満足度や効率アップを図るため導入すると良いでしょう。
加えて、顧客満足度がアップすることで新規顧客やリピート率が上がり、営業時間外でも自動音声案内による顧客リストの獲得も可能です。
これらのケースに少しでも当てはまる場合は、CTIシステムを導入すると高い効果が得られるでしょう。
自社に合ったCTIシステムを導入して応対業務を効率化しよう
CTIシステムでは、応対業務を効率化だけでなく、顧客満足度アップやオペレーションの品質向上も期待できます。
一方で、適切な導入効果を得るためには、自社に合ったCTIシステムを導入する必要があると言えます。
そのため、まずは自社の導入目的や得たい効果をハッキリさせておく必要があります。
セキュリティやサポート体制も含めて、自社が求める最適なCTIシステムを導入しましょう。
