コールセンター業務を自動化し、業務効率を上げることができるコールセンターシステム。
自社に合ったコールセンターシステムを導入したいですよね。
しかし、機能が複雑だったり種類が多かったりと、中々自社に合ったコールセンターシステムが見つからない場合もあるのではないでしょうか？
本記事では、おすすめのコールセンターシステムを10選紹介しています！
その他、導入ステップや注意点、導入のメリットデメリットもまとめました。
本記事を参考にして、自社に合ったコールセンターシステムを選びましょう！
- コールセンターシステムとはコールセンターの業務効率化を図るシステムである。
- コールセンターシステムを導入することで人為的なミスなどを防ぐことが出来る。
- コールセンターシステムは3つの種類に分けられる。
- コールセンターシステムを導入することでオペレーターの品質向上が狙える。
- コールセンターシステムを導入するのには思ったよりもコストが掛かる場合がある。
- コールセンターシステムを導入する前に無料期間などを利用して試験導入するのがおすすめ。
目次
コールセンターシステムとは？
コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせの際に、顧客情報や履歴を表示してくれるシステムです。
その他、電話の着信制御・適切なオペレーターへの割当、顧客情報の参照、応対記録の一元管理、FAQによる顧客の疑問の解決等を図ることができます。
コールセンターシステムを利用すれば、オペレーターの対応品質の向上、企業のイメージ向上につながるはずです。
また、コールセンターシステムには3つの種類が存在します。
- CRM：顧客情報・応対履歴を管理する
- CTI：電話と連携して、電話の振り分け・通話録音等を行う
- FAQ：ユーザーの疑問を検索して自己解決を促すシステム
コールセンターシステムには3つの種類があり、顧客データを管理するシステム・電話を振り分けるシステム・ユーザーの自己解決を促すシステムとに分けることが可能です。
コールセンターシステムの選び方
それでは、コールセンターシステムを選ぶコツがあれば是非教えて下さい。
こちらでは、コールセンターシステム選びのポイントを4つ取り上げます。
インバウンドorアウトバウンド？
インバウンド型のコールセンターシステムは、主に顧客の問い合わせ、申し込み、クレームに対応するサポートシステムです。
一方、アウトバウンド型のコールセンターシステムは、見込み客に電話をかけ商品宣伝・営業のアポイントを取るサポートシステムです。
インバウンド型はオペレーターへの自動接続や稼働状況などデータ分析、アウトバウンド型はアポイントと注文の受付や電話番号の記録等、求められる機能は異なります。
どちらの機能を選ぶか、自社がコールセンターシステムを導入する目的に合わせて検討しましょう。
既存システム等と連携可能か？
自社で利用している顧客管理システム等と連動できるか否かをよく確認しましょう。
他のシステムと連携が出来ないと、導入の際に様々な連携面でのトラブルが発生するリスクもあります。
コストに見合った機能が備わっているか？
コールセンターシステムの中には、初期費用が掛かるもの・掛からないもの、様々なシステムが提供されています。
月額利用料など、各提供業者・選ぶプランで千差万別です。
そのため、自社のニーズに合った機能を有するシステムが、想定されたコストの範囲で収まるかどうか、よくチェックすることがポイントです。
そのため、複数社に見積もりを行ってもらい、比較検討する必要があるでしょう。
サポートケアが充実しているか？
導入後のシステムエラーや様々な不具合があっては大変です。
そのため、何らかのトラブルがあれば、速やかに修正を行ってくれるサポートサービスがあるか事前に確認しましょう。
格安のコールセンターシステムがあっても、サポートサービスは主にチャットやメールのみというケースが考えられます。
導入後の不測の事態に備えるため、サポートサービスが充実した業者を選ぶべきです。
コールセンターシステムは、インバウンド型・アウトバウンド型の2つがあり、それぞれ活用方法が異なるため、自社のニーズを把握して利用プランや導入後のサポート面など総合してシステムを決めるようにしなければいけない。
おすすめのコールセンターシステム10選！徹底比較
おすすめのコールセンターシステムがあれば是非教えて下さい。
こちらでは、おすすめのコールセンターシステムを紹介します。
FastHelp5
出典：http://www.techmatrix.co.jp/product/fasthelp5/index.html
「テクマトリックス株式会社」が提供しているコールセンターCRMシステムです。
全てのコンタクト履歴を一元管理し、全社レベルでの迅速な情報共有を可能にします。
FastHelp5の基本機能
基本的な機能は次の通りです。
- セルフカスタマイズ機能：選択リスト・入力フィールド・チェックボックス・日付・テキスト表示を自由に追加
- 回答支援機能：知りたい情報にすばやくアクセスでき、FAQ検索、類似コール検索、全文検索等が利用可
- アラート機能：対応の漏れを防ぎ、アラートレベルの設定、メール・一覧表示・視覚的アラートが設定可
- レポート機能：レポート定義を作成、グラフや表形式での表示が可能
- グローバル対応：標準で多言語対応
- マルチチャネル対応：電話・メール・Fax・Web・チャット・SNS等、様々なチャネルからユーザーの声を一元的に管理
- セキュリティ対策機能：シングルサインオン、二要素認証、マスキング機能が設定可
料金
要問合せ
Zendesk
出典：https://www.zendesk.co.jp/
「株式会社Zendesk」が提供しているヘルプセンター・FAQ構築ソフトウェアです。
アメリカ発のクラウド型カスタマーサービスソフトで、「チケット」というユニークな概念で対応を管理、引継ぎもスムーズに行えます。
Zendeskの基本機能
基本的な機能は次の通りです。
- チケット作成システム：メール、Twitterのツイート、Facebookのウォール投稿で顧客とやりとりをチケット変換
- メッセージ対応：話型エクスペリエンスの提供
- 顧客サポート：顧客に合わせてパーソナライズしたサポートをメールや音声等を提供
- ヘルプセンター：客が問題を自己解決できるセルフサービス記事作成
- 自動化ワークフロー：サポート担当者の作業を自動化・効率化
- AIによる自動返信：機械学習を活用しメール、フォーム、チャット等で回答
- エージェントワークスペース：一画面でウェブ、モバイル、ソーシャルの各チャネルの会話を管理
- レポーティングと解析：ベストプラクティスを事前入力したダッシュボードを用意、パフォーマンスを分析可
料金
3つの標準プランに分かれています。
| 標準プラン | サポート担当者1人分の月額(年払) |
|---|---|
| Suite Team | 49ドル |
| Suite Growth | 79ドル |
| Suite Professional | 99ドル |
楽テル
出典：https://www.rakutel.jp/
「株式会社ラクス」が提供しているコールセンターCRMシステムです。
CTIシステムとのシームレスな連携で、着信時の顧客情報の自動表示機能、CRMの操作画面からの発信操作ができます。
楽テルの基本機能
基本的な機能は次の通りです。
- 検索機能：着信と同時に顧客情報の表示された画面が自動で立ち上がり、閲覧表示で顧客の詳細情報を確認
- カスタマイズ：テキストや数値項目、選択肢や計算項目も自由に作成
- エスカレーション：問い合わせや案件の内容を登録と同時に、エスカレーションメールを自動送信
- サンプルテンプレート：豊富なサンプルテンプレートを標準搭載
- 集計：自由な軸で集計メニューを作成
- アウトバウンド機能：アポインターの架電リストをCSVデータで一括取り込み可
- テレワーク・他拠点との情報共有：勤務場所を選ばないテレワークが可能、顧客情報等を複数拠点での共有が可能
- メールの自動取込：定型メールで楽テルに送信し、自動で取り込み可
- セキュリティ：細かな閲覧制限やバックアップ機能が利用可
料金(税抜)
初期費用は150,000円～、月額費用は70,000円～となります。
Service Cloud
出典：https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/
「株式会社セールスフォース・ドットコム」が提供しているコールセンターシステムです。
コンタクト履歴管理やタスク管理、チャット～分析機能までの機能が揃っています。
Service Cloudの基本機能
基本的な機能は次の通りです。
- Lightning Service Console：単一の画面で複数のケースへシームレスに対応可
- ケースの管理：顧客とのやり取りに関する詳細情報、背景情報、履歴の管理
- ナレッジ管理：顧客自身による問題解決をサポート
- サービスプロセスの自動化：社内の手続きやプロセスを自動化
- オムニチャネルルーティング：稼働状況をリアルタイムで管理、スムーズにルーティング
- Service Analytics：パフォーマンスや主要KPI、チャネル使用率等をダッシュボードで確認
- コールセンター管理とCTI連携：AI搭載の生産性向上ツールを活用し、電話によるケースを迅速解決
- アセットや注文管理：ツールを使い簡単なマウス操作で、注文情報を追跡・管理
料金(税抜)
3種類のプランに分かれています。ユーザー1人の月額料金は次の通りです。
| プラン | 月額料金(年間契約) |
|---|---|
| Essentials | 3,000円 |
| Professional(ユーザー数に上限無し) | 9,000円 |
| Enterprise(カスタマイズ可能) | 18,000円 |
| Unlimited(CRM機能が無制限利用) | 36,000円 |
BIZTELコールセンター
出典：https://biztel.jp/cs/
「株式会社リンク」が提供しているコールセンターCTIシステムです。
インターネット・PCがあれば、場所を選ばず簡単にセンター運営を開始、在宅勤務にも最適です。
BIZTELコールセンターの基本機能
基本的な機能は次の通りです。
- コールセンター管理：コールセンターの機能をブラウザから管理
- 稼働状況モニタリング：稼働状況をグラフでリアルタイム表示
- 統計レポート：各種統計レポートを自動生成
- CRM連携(CTI連携/SFA・MA連携)：Salesforceをはじめ各種CRM・SFA・MAとBIZTELを連携可
- ソフトフォン：パソコン上で動くソフトフォンを利用し、電話機能が利用可
- 全通話録音：通話はすべて自動的に録音され、管理画面から再生可
- ACD(振り分け)：オペレーターへの振り分け方法を複数から選択
- セキュリティプラス：ファイアウォール・通信の暗号化・ウイルスチェック等を利用可
料金(税抜)
プラン例は次の通りです。
| プラン例 | 料金 |
|---|---|
| ライト(10席の場合) | ・初期費用：283,000円
・月間利用料：90,500円 |
| スタンダード30(30席の場合) | ・初期費用：633,000円
・月間利用料：241,000円 |
| スタンダード110(100席の場合) | ・初期費用：2,333,000円
・月間利用料：900,000円 |
CT-e1/SaaS
出典：https://comdesign.co.jp/
「株式会社コムデザイン」が提供しているコールセンタープラットフォームです。
設計・開発・運用すべて自社対応のワンストップ体制が充実しています。
CT-e1/SaaSの基本機能
あらゆるCTI機能を標準装備しています。
- ACD(分配)：カスタマーからの着呼後、順次均等に振り分け可
- IVR(音声シナリオ)：機能提供やカスタマイズ対応
- 待ち呼(コールキューイング)：着信順番を管理
- 優先着信機能：登録電話番号の着信を優先的に特定のコミュニケーターへ分配
- 非通話制御：相手先番号で「着信する/しない」を識別
- 別通信事業者の同時利用：複数の通信事業者を同時に利用可
- 稼働状態モニタリング：呼状況をリアルタイムで表示
- 通話録音機能：標準で1ヶ月分の通話を録音
- コミュニケーター間モニタリング：コミュニケーター間でのテキストチャット、メッセージの一斉配信可
- 連携：CRM・IVR・既設PBX・SMS等と連携可
料金(税抜)
標準機能の料金は次の通りです。
| 項目 | 料金 |
|---|---|
| 初期費用 | 300,000円 |
| 月額費用 | ・外線ライセンス：5,000円
・シートライセンス：5,000円 ・管理者ライセンス：5,000円 |
sAI Search
出典：https://saichat.jp/saisearch/
「株式会社サイシード」が提供しているAI搭載FAQシステムです。
AIを活用した高速・高精度の検索が強みとなっています。
sAI Searchの基本機能
基本的な機能は次の通りです。
- テキスト検索：自然な話し言葉を入力して検索
- サジェスト表示：知りたい質問文の候補がリアルタイムに表示
- 回答文のシナリオ分岐：提示された選択肢の中から条件に合うものを選択可
- カテゴリー一覧表示：設定したカテゴリの一覧を表示可
- よく聞かれる質問一覧：任意のFAQを最初から表示
- タグ検索：ユーザーの疑問をタグとして可視化
- 回答文への画像やファイルの挿入：回答として画像やYouTube等の動画を埋め込み可
- 対応履歴チケット一覧：ユーザーの対応履歴データを簡単検索
- FAQの編集・追加：管理画面上でFAQデータの変更・追加が可能
料金
要問合せ
楽天コネクトSpeed
出典：https://connect.rakuten.co.jp/speed/
「楽天コミュニケーションズ株式会社」が提供しているコールセンターCTIシステムです。
柔軟な組織管理や権限管理も細かく設定する事が出来る、中小企業に最適な製品です。
楽天コネクトSpeedの基本機能
基本的な機能は次の通りです。
- 外線発着信機能：フレキシブルサービス設定、ダイヤルプラン、ACD等が利用可
- 保留/転送機能：自己保留、パーク保留、不応答転送等が利用可
- 内線機能：サービス特番、コールハンティング・コールウェイティング設定可
- クライアントソフトウェア機能：プレゼンス機能、チャット機能、電話会議等が利用可
- レポート機能：CDRレポート、グラフィカル･キューレポートを使用可
料金(税抜)
コールセンター構築例は次の通りです。
| コールセンター構築例 | 料金 |
|---|---|
| 5席の場合 | ・初期費用：64,500円
・月間利用料：19,420円 |
| 10席の場合 | ・初期費用：53,000円
・月間利用料：112,820円 |
FastAnswer2
出典：https://www.techmatrix.co.jp/product/fastanswer/index.html
「テクマトリックス株式会社」が提供しているFAQナレッジシステムです。
コンタクトセンター内の生産性向上、顧客の自己解決率向上でカスタマーサービスの効率化が期待できます。
FastAnswer2の基本機能
基本的な機能は次の通りです。
- 検索機能：サジェスト機能、検索キーワードの自動補正機能等を用意
- 文書管理・クローリング・WebAPI機能：文書や資料をナレッジ管理、FAQナレッジ情報を横断的に検索可
- 管理者支援機能：エディター機能、外部公開サイト機能等が設定可
- レポート(分析)機能：ナレッジの参照回数、利用状況をクロス集計機能等で多角的に分析
- マルチデバイス／マルチサイト対応：PC・スマホ・タブレットからのアクセスを自動判定、複数のサイトを一元管理可
- FAQ運用支援サービス：FAQコンテンツの作成支援、各種マニュアル整理・作成支援等
料金
要問合せ
Helpfeel
出典：https://helpfeel.com/
「Nota株式会社」が提供しているFAQシステムです。
曖昧な言葉の表現や、感覚的な表現、スペルミス等にも対応できる機能が強みです。
Helpfeelのサービス
基本的なサービスは次の通りです。
- 検索技術：質問の予測パターンを50倍以上に拡張、送り仮名の違い、スペルミスや、感情的、抽象的な表現などにも対応できます。
- 伴走体制：契約中、毎月サポートスタッフがFAQの利用状況を分析、その結果からユーザーが困るポイントを明確化し、確実な改善アクションを提案・実施します。
- 導入サポート：FAQをHelpfeelに移行する作業は弊社の専任チームが対応、ブランドに合わせたデザインのカスタム、既存のFAQシステムからのコンテンツ移行も任せられます。
料金
要問合せ
コールセンターシステムを導入するメリット
コールセンターシステム導入するメリットと確認すべき点があれば教えて下さい。
こちらでは、コールセンターシステムを導入するメリットについて解説します。
顧客対応品質UP
顧客情報をあらかじめチェックして通話、類似解答例の活用、掲示板で対応の注意点・対応例の共有等によりオペレーターの対応品質を高めます。
また、問い合わせの一元管理で対応漏れ・重複対応等が無くなるでしょう。
人材の早期戦力化・定着化
自社のオペレーターに、トークスクリプト・模範解答例の参照、通話録音によるフィードバック等をチェックしてもらい、今後の対応に活かしてもらえます。
また、チャットで同僚・スーパーバイザーへの相談等を通じ、周囲の助けを得ながら業務が進められるようになります。
応対に自信がついてくると人材の定着化へつながるはずです。
業務の効率化
回答テンプレートを利用したメール作成、ACDでの効率的な対応オペレーター割当、システム連携での顧客情報・応対履歴の入力支援等でオペレーターの業務を効率化できます。
問い合わせ数スリム化
FAQシステムを導入すれば、似たような質問がどれくらい検索されているのか判明します。
検索履歴を参考に、問い合わせの多い順からFAQを充実させれば、問い合わせ数のスリム化が期待できるでしょう。
クレーム発生率の低下
経験豊富なオペレーターへ電話の優先割り当てがきたり、スーパーバイザーが同時に通話を聞いたりできることで、的確な対応・アドバイスをすることが可能となります。
その結果トラブルの防止につながるはずです。
コールセンターシステムを導入することでオペレーターの対応品質向上や業務力の向上が期待できる。
また、対応するオペレーターを選別できることから的確な対応をする事にも期待が出来る。
コールセンターシステムを導入するデメリット
コールセンターシステムはメリットだけではありません。
いくつかのデメリットも存在します。
ここでは、コールセンターシステムのデメリットについて確認していきましょう。
コストが想定外に高くなることも
全ての事業所に当てはまるわけではないですが、導入したい会社の規模、利用ユーザー数、機能の内容によっては、自社の想定した見積りを大幅に上回るコストがかかる場合もあります。
そのため、1社だけにコールセンターシステムの申込を行うのではなく、数社に見積もりを依頼し、最も理想的な金額を提示した業者と契約した方が良いでしょう。
いきなり誰でも使えるわけではない
システムを導入したからと言って、いきなり全てのオペレーターが自由自在に扱える訳ではないので運用研修が必要です。
自社に研修のための担当者を置くべきでしょう。
また、提供業者のスタッフが支援に回ってくれるサービスがあるなら、是非とも活用してスムーズな導入を図るべきです。
事業規模やサービス内容によっては想定よりもコストが掛かる場合もあることや、システムを使うための研修も必要となる。
コールセンターシステムの導入ステップ
そこで、導入するプロセスを是非教えて欲しいです。
こちらでは、導入の際の理想的な流れを見てみましょう。
第1段階｜業務プロセスを設計
導入前、自社のコールセンターに必要な機能を明確化します。
次のような業務プロセスを主に決定します。
- マネジメントすべき目標の優先順位
- 経営目標達成指標を達成するマネジメント方法の決定
- 組織図の制作、意思決定過程の決定
- 報告内容・方法のマニュアル化
- 緊急連絡網の構築
- 災害時の早期復旧のための緊急時運用方法
第2段階｜業務プロセスの管理方法の決定
業務プロセスが明確化したら、その管理方法を決めます。
明確な数値を設定が最適です。
具体的には次の数値を設定します。
- 電話処理時間・顧客からの評価
- 電話対応件数
- コールセンターの稼働率
上記のような業務の数値を設定、何時にどのようなタイミングで、どんな方法で管理するのか決定します。
第3段階｜組織体制の決定
必要な工数の計算・運用に必要な組織体制を定めます。
工数を計算して、自社のコールセンター構築・運用に必要な人員を割り出します。
当然、割り出した人員によっては、新規採用・追加採用の必要が出てきます。
第4段階｜人材育成プラン作成
自社にベテラン・オペレーターが何人もいるなら問題ないです。
しかし、現在どんな企業でもオペレーターの人材不足に頭を抱えています。
事前に安心して働けるサポート体制・教育体制を整えておく必要があります。
第5段階｜必要なシステムの割り出し
自社にどんなコールセンターシステムの機能があれば良いか、自社で定めた業務プロセス・管理方法から検討します。
第6段階｜コールセンターシステム導入へ
いよいよ導入段階に入ります。
システム構築のために、電話・ネットワーク設計・コールセンターファシリティ(設備)の準備を整えます。
その後に、コールセンターシステムと連携させるツールの設定などを行います。
第7段階｜マニュアル作成
オペレーター向けの作業マニュアル、システム操作マニュアル、問い合わせ対応マニュアル、管理者向けのマニュアル等を作成します。
第8段階｜社内研修・本格稼働へ
マニュアルに従い管理者・オペレーターが研修を行い、いよいよ本格稼働となります。
コールセンターシステムの注意点
コールセンターシステムの導入で気を付けるべき点があれば是非教えて下さい。
こちらでは、コールセンターシステムを導入する際の注意点について解説します。
カタログスペックだけで判断しない
各提供業者のコールセンターシステムの製品紹介は、魅力的な部分が数多く掲載されています。
しかし、カタログやWEB上の紹介だけで判別するのは早計です。
まずは自社のPC等を用いて、デモやテスト環境で動作確認します。
このチェックで異常が確認されたら、修正が可能か担当者と相談して調整等を行っていきましょう。
部分的な導入が理想的
コールセンターシステムは、全社的にいきなり導入せず、部分的に導入しつつ順次拡大した方が大きなトラブルで会社が大混乱となる事態を回避できるはずです。
コールセンターシステムは、便利でも細心の注意を払いつつ段階的な導入を進めた方がより確実です。
カタログなどだけで判断せずに、自社のPCなどでの動作確認を必ず行う事と、一気に導入をするのでは無くて様子を見ながら導入を進めるのが無難と言える。
コールセンターシステムによくある質問
コールセンターシステムについてお聞きするうちに、いろいろな質問が出てきました。
こちらでは、コールセンターシステムに関するよくある質問を解説します。
クラウド型にオンプレミス型？
こちらは提供形態のことです。
それぞれの特徴をみていきましょう。
クラウド型
クラウド型は、インターネット上に提供業者が持つ環境、システムを利用する方式となります。
ハードウェアは利用しているパソコンのような端末以外、不要となります。
そのため初期費用は無料か、かなり低額なものがほとんどです。
また、導入後すぐに利用可能です。
ただし、業務上の機密情報となりえるデータも、他と同様にクラウドサービスへ預けます。
そのため、ハッキングなどの情報漏洩等のリスクは常に存在します。
クラウド型を利用する場合、セキュリティ対策について提供業者へよく確認する必要があります。
オンプレミス型
オンプレミス型は、独自システムの構築で、自社の業務目的にあわせてシステムを開発する方式となります。
柔軟なシステム開発が可能、拡張性も高く、機能が追加しやすい点は魅力です。
また、セキュリティ対策も自社で講じることができます。
ただし、構築するシステム内容によってはかなり高価となる可能性があります。
その他、ハードウェア・サーバーの運用、保守業務にコストが掛かってしまいます。
クラウド型はコストも低く導入も簡単だがセキュリティ面に不安があり、オンプレミス型はセキュリティ面や機能面も自社に合わせることが出来るがコストが高くなる。
システムが自社に合うか不安
前述したように、いきなりコールセンターシステムを本格導入するのはリスクが高いです。
部分的に導入しつつ様子を見るべきです。
その間の費用が気になるなら、「無料お試し期間」が用意された製品を選ぶべきでしょう。
無料お試し期間の内にシステムを部分的に導入している部署へ、使い勝手、システムトラブルの有無等の意見を収集しましょう。
その結果次第では導入を見送るのも一つの方法です。
これならば、余計な費用負担をせず本システムが自社に合うか否か判断できます。
無料のお試し期間などを利用して、試験的な導入をしてみて使い勝手や社内の評判などを確認するのも一つの手である。
コールセンターシステム｜まとめ
コールセンターシステムを導入すれば業務効率化が図られ、人件費・通信費等の費用削減にもつながります。
しかし、高額の導入コストが掛かる場合や、オペレーターへのシステム運用研修が必須となる点に留意しましょう。
また、コールセンターシステムと言っても、2つの種類に分れてそれぞれの特徴が異なる事や、提供会社によってシステム内容や料金プランなども異なります。
自社のニーズをしっかりと把握してから、いくつかの提供会社の見積もりを取り、社内環境なども考慮して自社にあったシステムを選ぶようにしましょう。
